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早期康复介入对住院工伤患者期望和感知水平的影响
目的 了解康复早期介入和非早期介入工伤患者对康复服务的期望和感知状况.方法 2017年8月至2018年2月,运用改良ServQual量表对工伤康复早期介入和非早期介入患者350例进行问卷调查.结果 回收有效问卷347份.早期介入和非早期介入组期望值无显著性差异(t<1.904,P>0.05),两组对保证性和响应性维度的期望评价评分均较高,对可靠性的期望均较低.早期介入组的感知水平多高于非早期介入组(t>1.981,P<0.05),两组对有形性的感知评价均为高,对移情性的感知均为低.结论 康复早期介入对工伤患者的服务感知评价有一定提高.
关键词： 工伤 早期康复 ServQual量表 期望 感知 -
应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素
目的:调查并探讨影响社区卫生服务质量的相关因素.方法:2015年4~9月随机抽取社区65岁以上健康体检居民383名,将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,分析影响社区卫生服务质量的相关因素.结果:得出影响社区卫生服务质量的因素主要是自我健康评价、性别、参加体检次数.结论:2次参加体检的人群、男性体检者及自我健康评价低的老年健康体检者对社区卫生服务的期望高,感知服务低.
关键词： 社区卫生服务质量 老年健康体检人群 ServQual量表 影响因素 -
湖南省某三级医院服务质量测评及改进研究
目的 了解该院患者对服务质量的期望和实际感受,为改进医院服务质量提供参考.方法 通过对住院患者进行问卷调查,计算该院的总服务质量与各维度,各指标的得分情况,分析其服务过程中存在的问题.结果 ①总体服务质量与患者的期望还存在差距,需改进;②实际感受与期望相差较大的有入院等候时辰、收费项目明细、药品费用、检查费用以及服务安全;③入院等候时辰在医院服务环节中满意度低,实际感受与期望差距大的是收费项目明细.结论 优化住院流程,加强医疗质量,收费明确合理是医院加强服务质量的有效途径.
关键词： 服务质量 ServQual量表 影响因素 -
公立医院非技术性服务质量评价综述
回顾医疗服务质量概念,提出患者视角医疗服务质量评价的重要意义;总结、分析了医疗服务质量的评价指标及评价方法,认为将服务管理领域的SERVQUAL量表应用到医疗服务行业具有重要的研究价值;SERVQUAL量表对评价医院服务的功能性质量(非技术性服务质量)有重要价值,但建议进行维度和条目的 相应调整.
关键词： 公立医院 非技术性服务质量 ServQual量表 -
兰州地区神经内科护士一般自我效能感与护理质量的相关性分析
目的：调查兰州地区神经内科护士一般自我效能感水平及患者对其护理服务的满意程度，并分析一般自我效能感与护理服务质量两者之间的相关性。方法使用一般自我效能感量表调查兰州地区5家三级甲等医院的325名神经内科护士，采用Servqual量表调查421例神经内科住院患者。结果兰州地区神经内科护士一般自我效能感分值明显低于平均水平（U=－9.875，P=0.042）；神经内科护理服务质量得分从高到低为可靠性、有形性、保证性、响应性、费用可接受性及移情性，分别为-（0.12±0.05）、-（0.23±0.03）、-（0.24±0.06）、-（0.25±0.02）、-（0.26±0.05）、-（0.66±0.03）分。满意度从高到低依次为：保证性（89.98%）、可靠性（89.69%）、响应性（89.12%）、有形性（87.66%）、费用可接受性（87.08%）和移情性（86.67%）。满意度与期望和感知服务质量各维度之间均呈正相关，与感知服务质量之间相关性更高。一般自我效能感与护理服务质量在可靠性、保证性、响应性、移情性4个维度上均存在正相关（P值依次为0.002、0.001、0.012、0.005）。结论兰州地区神经内科护士自我效能偏低，患者对护理服务质量的感知均未超过其期望值，医院管理者应采取措施提高护理人员一般自我效能感，进而提升护理服务质量。
关键词： 一般自我效能感 GSES ServQual量表 护理质量 -
基于顾客视角的社区卫生服务质量评价量表的构建
参考PZB修正的SERVQUAL量表,采用文献分析、问卷调查的方法,构建评价社区卫生服务质量的原始指标,通过预调查进行项目分析后修正问卷,以期开发出适合当前国情特点和体现医疗卫生体制改革阶段性特征的社区卫生服务服务质量测量量表.
关键词： 社区卫生服务 服务质量评价 ServQual量表 -
以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状
目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量.方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查.结果 通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距(P＜0.05,P＜0.01).结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距.管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量.
关键词： 服务质量差距模型 社区卫生 服务质量 ServQual量表 -
Servqual评价法在门诊药学服务质量评价中的应用
目的 探索Servqual评价法在医院门诊药学服务质量评价中的应用,查找门诊药学服务存在的主要问题.方法 设计Servqual评价调查表,对某三级甲等医院157名门诊患者进行调查,评价患者对该院门诊药学服务质量的感知与期望.结果 患者对该院门诊药学服务质量的可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性的期望与感知值分别为4.55、4.36、4.01、4.18、4.31和4.44、4.29、3.79、4.21、4.33,有形性和移情性的SQ值均为正；可靠性、反应性和保证性的SQ值均为负.结论 该院门诊药学服务在有形性、移情性和反应性反面做得较好,在保证性方面有待提高.用Servqual量表能较客观,全面地评价门诊药学服务质量,对改进门 诊药学服务质量具有指导作用.
关键词： ServQual量表 药学服务 质量评价 -
应用Servqual量表分析社区卫生服务现状
目的 基于老年健康体检人群视角调查当前社区卫生服务质量的现状.方法 随机抽取社区65岁以上健康体检居民383人,将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,基于Servqual评价法的原理,评价社区卫生服务质量.结果 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和费用可接受性六个维度的SQ值得分均为负,分别为:-0.585、-0.841、-0.450、-0.883、-1.226、-0.871分,社区卫生感知服务质量总分为-0.809分.结论 老年健康体检人群对社区卫生服务质量评价较低.
关键词： 社区卫生服务 老年健康体检人群 ServQual量表 -
杭州市公立医院非技术性住院服务质量持续改进路径研究
以杭州市某公立医院为研究对象，运用 SERVQUAL改良量表测量患者期望与实际感受之间是否存在差距。结合患者的具体调查结果，发现目前该公立医院住院服务质量存在的各条目和各维度的差距状况，并分析和讨论关键差距及原因，提出医院管理工作的改进建议。
关键词： ServQual量表 公立医院 住院服务质量 -
急诊科护士自我效能感与护理服务质量的相关性分析
目的 了解急诊科护士自我效能感及护理服务质量的现状,探究自我效能感与护理服务质量之间的关系.方法 采用自我效能感量表(GSES)和Servqual量表对兰州市3所三甲医院的110名急诊科护士和110例住院患者进行调查.结果 急诊科护士自我效能显著低于普通人群(P＜0.05);患者对护理服务质量的响应性、可靠性期望值高(分别为4.18、4.14分);对可靠性、保证性的感知得分高(分别为3.86、3.75分);护理服务质量得分从高至低为有形性、可靠性、移情性、保证性、响应性及费用可接受性(分别为0.26±0.30、-0.28±0.41、-0.32±0.34、-0.33±0.56、-0.36±0.22和-0.46±0.39);自我效能感与护理服务质量响应性、移情性、可靠性和保证性4维度存在显著正相关(P＜0.05,P＜0.01).结论 急诊科护士自我效能感偏低,患者对护理服务质量响应性、移情性的真实感受明显不符合其期望,医院应采取措施提高护理人员自我效能感,进而提升护理服务的响应性及移情性,从而提高医院的质量管理水平.
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基于SERVQUAL模型的护患双方感知护理服务质量调查分析
目的 了解患者作为顾客和护士作为护理服务提供者对护理服务质量的期望与感知差异.方法 基于SERVQUAL构建护理服务质量评价量表,方便抽取湖北省3所医院的300例患者和295名护士作为样本进行调查.结果 患者和护士在有形性、响应性和保证性期望方面比较,差异有统计学意义(P＜0.05,P＜0.01);两组人群感知护理服务质量在7个条目存在显著差异(P＜0.05,P＜0.01).结论 患者和护士的期望均高于感知,表示护理质量有待改进;同时需要缩小患者和护士的期望和感知差距.
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以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状
目的 提高县级医院护理服务质量.方法 以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查.结果 患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望高,条目中对护士的技术操作的期望高.患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P＜0.05,P＜0.01).结论 患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距.护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可.
关键词： 县级医院 护理服务质量 服务质量差距模型 ServQual量表 护理管理 -
SERVQUAL改进量表评价门诊感知药学服务质量的实证研究
目的:了解医院门诊感知药学服务质量的水平和存在的主要问题,探索改进的SERVQUAL量表评价医疗机构感知药学服务质量的可行性.方法:使用改进的SERVQUAL量表,对门诊患者进行门诊药房感知调剂服务质量的问卷调查和评价分析.结果:发放调查问卷120份,回收问卷120份,回收率100%,其中有效问卷80份,有效率67%.调查显示:患者对门诊药学服务并不十分重视,不同患者对门诊药学服务水平存在不同的要求,但对同济医院门诊感知药学服务质量基本满意,感知值超过容忍值的指标达到72%.患者不满意的方面主要集中于反应性和移情性,是服务需要改进的目标和方向.结论:改进的SERQUAL量表用于门诊感知药学服务质量的评价是可行的.
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基于SERVQUAL量表建立药店O2O平台服务质量评价模型
目的：建立药店线上到线下（O2O）平台服务质量评价模型，为平台经营者提高服务质量提供参考。方法：运用SERVQUAL量表，结合我国药店O2O平台的发展现状，分析其服务在可靠性、安全性等方面的内涵，归纳出药店O2O平台服务质量的初级评价指标；在此基础上设计专家访谈问卷，根据问卷结果对各项指标进行修改和赋权，构建出药店O2O平台服务质量评价模型，并对模型指标的信度和效度进行验证。结果与结论：根据对药店O2O平台服务质量在SERVQUAL量表各维度的内涵分析和专家访谈结果，构建出包括可靠性、安全性等5项一级指标及平台药店数量、药店资质展示、药店类型等18项二级指标在内的药店O2O平台服务质量评价模型。经模型指标信度和效度验证结果表明，该模型构建合理，能为平台经营者提高服务质量提供参考。建议后续研究充分考虑我国消费者的行为习惯、个人偏好等因素，构建出更合适我国药店O2O平台服务质量的评价模型。
关键词： O2O平台 药店 ServQual量表 服务质量 -
某医学院校《环境卫生学》课程教学服务质量现状与分析
目的 调查某医学院校《环境卫生学》课程教学服务质量的现状,并分析原因,为《环境卫生学》教学服务质量的改善和提高提供依据.方法 调查量表采用SPSS分析其信度和效度,参照感知-期望模型判断教学服务质量改进顺序.结果 Cronbach,sα系数、累计贡献率、大因子负荷和共同度值分别为0.796,75.00％,0.479和0.685,表明调查量表具有较好的信度和效度;课程教学服务的有形性和情感性维度部分指标属高期望低感知水平,需采取措施加以改进和提高.结论 转变教学思维模式、加大硬件设施投入及树立以学生为本的教师服务意识有利于提高课程教学服务质量水平.
关键词： 课程教学 服务质量 ServQual量表 -
应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究
目的 测评医院为职工提供的服务质量,了解职工感受,提出建议,终提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度的国际定义,自行设计22个问项的职工调查问卷.采用分层抽样法对职工进行调查.数据录入SPSS20.0统计软件,运用描述性统计和非参数统计分析法分析.结果 职工有形性感受满意,移情性感受差,可靠性、响应性、保证性感受一般.40 ～ 49岁组职工感受差;临床一线职工感受差,尤其是医生感受差.结论 医院应采取积极措施为职工服务,提高职工感知服务质量.
关键词： ServQual量表 医院 职工 感知服务质量
