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患者感知期望差距分析在心胸外科护理质量管理中的应用
目的 分析心胸外科患者护理质量的"感知-期望差距"来源,探讨重要性-感知绩效模型在提高护理质量中的应用价值.方法 利用护理质量问卷,对160例患者进行调查,分析患者入院时、出院时对相关护理项目评价的差异,采用IPA模型对护理项目进行"重要性-绩效性"划分.结果 (1)入院时,患者对响应性护理质量的总体期望值高,其次依次为可靠性、保证性、有形性、移情性.(2)患者年龄越大、文化程度越高,移情性期望值就越低;自理程度越低,保证性期望值就越高.(3)出院前,患者对可靠性护理质量的总体感知值高,其次依次为移情性、保证性、响应性、有形性.(4)女性对保证性护理质量的感知值显著高于男性;20～40岁患者感知值显著高于其他年龄段患者.(5)患者对其余护理项目质量的感知值均显著低于入院时的期望值,表明大多数临床护理项目并未完全达到患者心理预期.结论 胸外科患者对护理质量的期望值普遍较高,但目前的护理质量与患者期望仍有一定差距.利用IPA模型可对护理项目进行"重要性-绩效性"评价分层,有助于针对性地提高护理质量.
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差距模型在社区卫生机构内部管理中的应用——以北京市某城区为例
目的:探索差距模型在社区卫生机构内部管理中的应用,分析社区卫生机构内部管理中存在的问题.方法:通过文献研究,构建出测量社区卫生内部服务质量的差异模型量表,并以北京市某城区的440名社区医务人员和30名管理者为样本,结合个人访谈对该城区社区内部管理中存在的差距及其成因进行了实证分析.结果:该城区社区卫生机构主要在硬件设施、团队建设和工作安排等方面的管理存在缺陷,导致医务人员存在不满.产生管理缺陷的主要原因是管理者对医务人员期望认识不足、管理制度未按规定执行和缺乏沟通.结论:差距模型能够较好的应用于社区卫生机构内部管理研究,该方法不仅强调了管理的连贯性,也有助于实现权责分明.
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中文版护理服务质量评价量表的编译与评价
目的 编译适用于测评我国护理服务质量的中文版量表.方法 基于服务质量模型,对原始量表进行翻译、回译和本土化修订.采用中文版问卷对湖北省两所综合性医院的209例住院患者进行测评,并对结果进行信度和效度分析.结果 基于服务质量模型研制的护理服务质量评价量表,经因子分析产生5个公因子,总的变异系数为62.85％.问卷总的Cronbach'sα系数为0.852,各个分量表的Cronbach'sα系数分别为0.731、0.809、0.818、0.801和0.812.结论 护理服务质量评价量表具有较好的信度和效度,其维度设置适用于我国护理服务工作.
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服务质量差距模型用于提升民营医院护理服务质量效果分析
随着医改的深入，政府出台多项政策鼓励民营医院的发展。对于民营医院来讲，将改善医疗护理服务质量作为增强核心竞争力是一项有效措施。服务质量差距模型（SQGM）是20世纪80年代发展出的服务质量概念性模式，为管理者提供了一个很好的顾客满意度管理框架，不仅有助于管理者了解顾客的满意度，而且还能指导管理者发现引发终差距的根源，并确定弥补各差距的适宜方法[1]。本院护理部在护理管理中应用SQGM提升护理服务质量，效果较好，现报道如下。
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民族地区护士对护理服务质量的期望与感知差异研究
目的 探求以缩小民族地区临床护士对护理质量期望与感知差异为导向,改善护士获得感,进而提高护理服务品质.方法 采用基于SERVQUAL模型构建的临床护士对护理服务质量评价表,对凉山彝族自治州33所医疗机构的1000名病房护士进行调查分析.结果 临床护士对护理服务质量的期望值与感知差异有统计意义(P＜0.001);护士期望与感知护理服务差异大的是有形性,小的是响应性.结论 应加强医疗机构有形性建设,改善护士工作环境、关注护士需求,通过改善护士职业感知体验,提升病人的护理服务质量.
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重庆市养老机构老年人照护服务质量调查
目的 了解重庆市养老机构老年人照护服务质量情况,分析期望与感知的照护服务质量差距.方法 以服务质量模型为指导,采用“重庆市养老机构老年人照护服务质量调查问卷”对重庆市养老机构124名老年人进行问卷调查.结果 重庆市入住养老机构的老年人以女性、年龄＞75岁、初中、子女个数2个、月收入＞2 000元、患两种慢性病为主.期望的照护服务质量高分和低分分别为养老机构生活环境和照护人员反应情况;感知的照护服务质量高分为个人清洁卫生照料,低分为了解老年人的真正需求(P＜0.05).结论 重庆市养老机构老年人期望和感知的照护服务质量存在一定差距,实际感知的照护服务质量低于期望的照护服务质量,为政府部门及养老机构在机构管理服务方面提供一定的参考依据.
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基层卫生机构服务供给质量差距分析
基层卫生机构是我国医疗卫生服务体系的网底，合理评价基层卫生机构服务供给质量对提升基层卫生机构服务质量至关重要。本文借鉴服务质量差距模型，从居民和基层卫生机构两个视角，分析基层卫生机构在认知、服务质量标准、服务传递、服务绩效及服务质量五个层面的差距，并为基层卫生机构提高服务质量提出合理政策建议。
