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门诊人文服务文献资料
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人文服务在门诊的实施及 Kano模型调查分析
目的：探讨Kano模型在医院门诊人文服务的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊人文服务需求调查问卷，调查门诊就诊患者，运用Kano模型分析方法，在分析切入点的基础上在门诊强化人文服务，并比较实施前后满意度情况。结果 kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有9、8、2项，实施人文服务后，患者的满意度明显增加。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查，该医院门诊人文服务质量得到大多数门诊患者的肯定，门诊人文服务能提高患者的满意度，从而降低医疗纠纷，缓解医患矛盾，提高医院知名度。
