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顾客满意陷阱文献资料
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消费者态度满意与行为忠诚关系的一致与分离
态度满意是指消费者对产品可感知的效果与期望值之间的差异函数,行为忠诚是指消费者重复购买的次数.本文将二者关系分作两类,一类是低满意低忠诚、高满意高忠诚的一致性关系,另一类是低满意高忠诚、高满意低忠诚的分离性关系,在此基础上,进一步介绍了相关理论研究,主要包括线性关系和约束关系研究.文章后指出,未来研究应加强对态度满意的价值属性、结构一致性、社会属性等的研究,以提高消费者态度满意对行为忠诚的预测力.
