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Servqual 评价法文献资料
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Servqual 评价法在护理服务质量评测中的应用现状
质量被定义为消费者的需求以及消费者的认知和期望，这两者也是质量的基本决定因素[1]。护理服务质量同样应该充分考虑到患者的需求及其对护理服务的认知和期望。 Servqual 评价法作为一种从患者角度评价服务质量的方法可分析服务中存在的问题及相关影响因素[2]。笔者就 Servqual 评价法的理论基础及测量方法进行综述。
关键词： 文献综述 Servqual 评价法 护理服务质量 -
基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状调查分析
目的：运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之间的差距,制订管理对策以提高急诊护理服务质量水平。方法横断面整群选取2013年3—10月太原市某三级甲等医院114例急诊留观患者,自行设计基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状测评量表,在入急诊及出急诊2个时间点发放量表,分析期望与感知到的护理服务差距(SQ)来源及分类并排序,同时应用多因素分析方法确定患者一般情况对患者感知服务水平的影响,终确定急诊留观患者护理服务需求的属性。结果患者对急诊护理服务质量5个维度22个条目的感知均值为6.23,期望均值为6.72,两者得分差异有统计学意义(P <0.05)；5个维度 SQ 均值由大到小排序分别为响应性、保证性、有形性、可靠性及移情性；年龄、年就医次数及自理能力均为影响护理服务感知的因素。结论服务质量差距模型是一种从患者角度评价服务质量的方法,应用此模型分析服务对象期望和实际感受,可以帮助管理者发现引发质量问题的根源,并针对性寻找适当的消除差距的措施。
关键词： 服务质量差距模型 急诊 服务质量 问卷调查 Servqual 评价法
