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SERVQUAL评价方法在医院门诊科室护理服务质量管理中的研究
目的 探讨SERVQUAL评价方法在门诊护理服务质量管理中的应用.方法 使用SERVQUAL评价方法中的门诊科室护理服务质量评价表对便利抽样法抽取的本院门诊护士10名和患者110例进行调查.结果 SERVQUAL评价方法中的门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度;患者对护理服务的总体期望值要高于护士期望值,然而患者对服务质量的总体感知值却比护士的感知值偏低.结论 门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度,患者期望值和感知值的差距更大,对整体护理质量的评价低于护士的评价.
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基于SERVQUAL模型的产科护理服务质量调查
目的 探讨某三级甲等医院产科护理服务质量现况并分析其影响因素.方法 对350例孕产妇进行SERVQUAL问卷调查,找出理想与实际感知之间的差距,并对结果进行分析.结果 孕产妇对产科护理总的服务质量得分(-7.57±12.84)分,与期望值相比,孕产妇感知的护理服务质量整体水平较低.结论 产科护理服务质量需进一步提高,应在保证有形性的基础之上,优先改进可靠性和保证性方面的护理质量,从而有针对性地进行护理服务质量的改进.
