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医院客户关系营销在特需门诊服务工作中的应用
医院客户关系营销(hospital and customer relationship marketing,HCRM)是借鉴企业CRM的营销理念、服务理念融入医院的经营理念和为客户服务的理念,真正做到以"就医客户为中心,提供个性化的服务"的营销理念.其目的是维持和保留现有的就医客户,吸引潜在的就医客户,培育并扩大忠诚的就医客户队伍,终获得就医客户的终身价值——就医客户不会选择去其他医院看病,提高医院的核心竞争力[1].随着我国卫生体制改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈,就医客户可以选择更多医院就诊,特需门诊将面临优胜劣汰的考验.如何为就医客户提供优质服务,必须开展新的营销模式.我院特需门诊2010年11月引进"以就医客户为中心,以就医客户满意为标准"的现代营销——医院客户关系营销.现介绍如下.
