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KANO分析模型文献资料
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KANO分析模型在门诊服务管理中的应用
目的 探讨KANO分析模型在医院门诊管理及服务质量改进中的应用效果. 方法 选取2014年1—6月医院门诊患者为调研对象,采用基于KANO分析模型调查问卷,对门诊服务指标进行归类分析. 2014年7—12月对必备指标进行改善、优化,魅力和期望指标提高后,比较2015年、2014年门诊患者的满意度情况. 结果 门诊服务经优化改善后,门诊就医环境、门诊标识,医师和护士的工作,患者等候时间,工作人员态度,门诊费用,共6项服务指标的满意度情况均高于2014年,差异具有统计学意义( P<0. 05 ). 结论 KANO分析模型运用于门诊服务的调研,有助于门诊管理提高基本质量,完善一维质量,创建魅力质量,提高患者满意度.
