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基于顾客参与的医疗服务管理
在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由"以医院为中心的管理"、 "以病为中心的管理"向"以服务为中心的管理"和"以顾客为中心的管理"转变.医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵.医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知,降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向.因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势.
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社会支持视角下顾客在线互助心理和行为机制
消费结构升级促使顾客通过参与价值共创获得更高层次心理满足感.顾客问通过网络平台参与交流、互动、分享和互助等价值共创行为,能够获得美好的情感体验,有助于形成人际之间的友谊,也使得顾客得以寻求自我表达和自我实现,收获更高层次的满足感.本研究以社会支持理论为基础,聚焦不同属性顾客在不同类型网站中参与在线互助的心理动机、心理收益扣行为方式,采用行为实验、实证调查、案例研究、神经营销学等多种研究方法,深入剖析顾客参与在线互助过程中的心理和行为反应机制.预期研究成果将丰富现有顾客参与心理和行为的理论体系,也为企业激励顾客参与在线价值共创提供理论指导.
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是单纯享乐还是自我实现?顾客参与生产性消费的体验价值
随着民众生活水平的提高及心理需求的增加,越来越多消费者不再满足于物质消费或被动娱乐消费,而希望通过参与产品的生产过程以追求更高层次的心理体验.本研究提出生产性消费这一议题,关注诸如手工DIY、采摘、垂钓等需要顾客利用自身知识、技能,通过劳动将商业化产品作为原料或工具生产自己想要结果的消费现象,借助积极心理学“实现型快乐VS.享受型快乐”的新研究成果,采用行为实验、实证调查及神经营销学等多种研究方法,深入解读顾客在生产性消费过程中付出辛苦却乐在其中的心理体验机制,并从企业产品或服务设计的角度,关注顾客参与生产过程中快乐感的形成机制,及其对消费决策和购买行为的影响.预期成果有助于了解顾客在生产性消费这一新兴消费现象中的心理感受和需求,帮助相关企业更加科学有效地进行体验产品的开发与管理.
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Web2.0环境中顾客参与的实现型快乐感形成机制
随着以用户间交互为特征的Web 2.0理念的深入发展,顾客期望借助互联网参与到价值的生产与创造过程中,以期通过自我潜能发挥和自我价值展示寻求获得一种有别于享乐型快乐感的实现型快乐感.以往顾客参与研究大多关注其经济利益、如何管理、影响因素、获得的实际利益,而对于顾客参与过程中的心理机制和参与后的心理收获研究不多.本研究以互联网为背景,从顾客视角出发,科学采用实验、实证等多种方法,并尝试采用生理仪器(如多导仪、脑电核磁共振仪等)采集顾客行为和生理的客观数据,利用自我决定理论对顾客参与过程的心理反应和参与后的心理收获进行系统探讨,构建顾客参与过程的心理动态模型.
