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实施主动服务提高住院病人满意度
在医疗服务工作竞争激烈的今天,为了使医院立于不败之地,医护人员应该意识到要以质量取胜,以服务取胜的重要性,只有让病人感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务,医院才能在竞争中占有一席之地[1].为了坚持以病人为中心的护理服务理念,履行病人第一、质量第一、服务第一的承诺,以精湛的技术、优质的服务、舒适的环境,为病人提供安全、温馨、高效的护理服务,我科2007年2月起,开展"主动服务、构建和谐护患关系"的活动,经过近半年的实践,住院病人满意度明显提高.现报告如下.
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感动服务在护理工作中的应用
感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,是融环境、设备、技术、服务等一体的超值服务.在医疗市场激烈竞争的今天,医院要生存和发展,就需要服务方式的不断改进,积极倡导"以人为本"的人性化服务,创造性地为病人提供感动服务,使病人有更高的满意度,求得在竞争中赢得市场.因此"以病人为中心,创造优质服务"不仅是医院的服务宗旨,也是医院的立院之本,生存之本,发展之本.
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常客计划出招锁定核心消费者
常客计划也称"消费者忠诚计划",是美容院为了刺激顾客持续消费,以及挽留顾客而推出的消费激励计划.按周期可以分为长期计划、中期计划和短期计划,使用多的是中长期常客计划.常客计划是消费者忠诚营销的核心,也是链接消费者的"金手铐".真正以消费者为中心的常客计划,不仅有物质激励,还有精神激励,更有情感沟通,以及超乎消费者预期的超值服务及增值服务.实际上,常客计划就是美容院给消费者造的一个梦,并为消费者画了一个"饼",消费者只有"付出",才能"吃"到.
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门诊基于提高患者满意度的超值服务探索与实施
目的是通过门诊超值服务的开展,积极探索服务新举措,提高患者满意度.方法:以开展超值服务前后一年的时间为分界点,各随机调查100名患者,未实施超值服务的患者为对照组,实施超值服务后的患者为观察组,比较两组患者对护理服务的满意度;比较2015年度与2016年度门诊服务投诉率.结果:观察组的护理服务满意度明显高于对照组(P<0.05).结论:在门诊为患者提供超值护理服务能更好的满足患者的要求,提高患者满意度,减少投诉率.