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顾客感知服务质量文献资料
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论医院顾客感知服务质量
作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比.它包括技术质量和过程质量两个方面.医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理,通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制,提高顾客感知质量和水平.本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型--差距分析模型,为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法.
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顾客感知服务质量视角下的医患关系改善
把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一.针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的.
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顾客导向的医疗服务质量理论初探
中国入世,服务业的对外开放,对我国医疗服务行业的影响越来越大,改革势在必行,必须转变其医疗服务观念和经营模式.从服务营销的角度来看,提高其医疗服务质量是基础.因此以顾客为导向,对医疗服务耨质量的内涵、影响因素及相关对策进行了初步探讨,为中国的医疗改革服务.
