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2010～2011年银川地区无偿献血者满意度调查
目的 了解无偿献血者对采供血机构献血服务工作满意程度,确定改进的措施和方向.方法 按照本中心制定的《顾客满意度调查程序》及年度《无偿献血者满意度调查方案》,发放调查表,对无偿献血者进行问卷调查.结果 2010～2011年共收集无偿献血者满意度调查表2 335份,参与调查的无偿献血者来源于不同人群,分布广泛,基本符合无偿献血者满意度调查的要求.献血者综合满意度为99.17％,各单项满意率均超过95％(质量目标),有270名无偿献血者提出了建议和意见.结论 开展无偿献血者满意度调查,能及时发现献血服务工作中的不足,提高献血服务质量.
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血站献血服务满意度调查结果分析及对策
目的 通过对献血者的献血服务满意度调查,了解献血者的实际需求,找出献血服务中存在的问题与不足,旨在有针对性地持续改进工作.方法 制定《献血服务满意度调查表》,对献血者采取电话问卷调查方式,对献血宣传、咨询体检、血液初筛、采血服务、发证服务、纪念品、卫生环境、服务态度等方面进行问卷调查,统计调查结果及献血者的意见及建议,制定相关的持续改进措施.结果 献血者对献血过程的总体服务态度给予肯定,而对于献血宣传、纪念品等项目满意度得分低于80分,提示应该加大无偿献血的宣传及重视献血纪念品的选择.献血服务工作还有比较大的提升空间,需要以献血者为关注焦点持续改进服务质量.结论 提高献血服务质量、改善献血社会环境和自然环境、提高献血后服务的服务质量三方面是提高献血服务满意度的关键,血站应以此为关注焦点,持续改进服务质量.
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献血者微信公众平台的开发和应用研究
目的 创新献血宣传工作途径,实现市民参加献血快捷化服务,提高献血者的满意度.方法 申请微信公众号,购置单独服务器和固定IP,利用微信公众号的开发者中心的开发工具,应用微信第三方平台的模式,开发献血者微信综合管理平台,开发语言用PHP,微信后台数据库使用MYSQ.结果 献血者微信综合管理平台的主要功能有:①献血者可以利用微信平台实现用手机进行献血预约、登记、献血记录和志工工时查询、献血车实时位置查询、献血报销等;②血站工作人员可以利用微信平台实现用手机进行业务数据查询、献血登记表打印、向献血者推送献血知识和献血动态、献血报销审核等.结论 献血者微信综合管理平台极大促进了献血者和血站的沟通和联系,方便了献血者献血,减少了献血者流失,提高了固定献血率,有效缓解血液供应紧张的状态.
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自愿无偿献血若干问题的探讨
自《中华人民共和国献血法》实施以来,无偿献血事业迅速发展,实现了从有偿献血、义务献血向无偿献血的平稳过渡,不少地区的临床用血完全来自自愿无偿献血.
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滨海新区无偿献血人群结构特征及影响其再次献血的因素分析
目的 探讨滨海新区无偿献血者的人群结构特征及影响其再次献血的影响因素,为改进献血者招募策略、提高对献血者的服务质量、提高服务水平提供依据.方法 以2015年度在滨海新区献血的无偿献血者为研究对象,对献血者在无偿献血过程中的感受从可靠性、响应性、有形性、保证性及移情性5个维度进行满意度调查,并对可能影响献血者再次献血的影响因素进行评价.结果 本区无偿献血者的年龄主体为20-35岁,占调查总数的64.24％ (14 637/22 786);职业以工人和自由职业者为主,分别占调查总数的45.15％ (10 288/22 786)和35.24％ (8 030/22 786);初中文化程度占比高,达到总献血人群的49.09％ (11 185/22 786);献血动机以“奉献爱心”者占30.67％,对无偿献血知识的知晓途径主要以街头宣传、电视和报纸为主,分别为22.94％、22.37％及12.14％;影响献血者再次献血的主要因素是怕影响身体健康,占受调查者的24.24％.献血过程中的满意度水平:被调查者对献血点的工作环境干净、卫生及宣传资料简单易懂两项为满意,不满意的是工作人员着装不整齐、解决献血者献血过程中的问题不积极和服务态度有欠热情.而这些要求关系到献血者服务满意度和无偿献血者队伍的稳定.结论 滨海新区的无偿献血工作应着力加强工作人员对献血服务方面的培训,积极工作,热情服务,改善服务质量,有针对性地加大宣传,提高人群献血率,以确保临床血液供应.
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永州市无偿献血者献血现场及信息回馈满意度调查分析
目的 了解无偿献血者对采供血机构所提供的献血现场及信息回馈服务的满意程度,为提升献血服务水平提供依据和参考.方法 采用电话访问和现场提问的方式,对2014年永州市团体招募及各街头采血点的无偿献血者满意程度进行抽样调查.结果 在填写表格的指导与说明方面,98名(8.2％)无偿献血者表示未得到指导,或指导不详细.在告知献血后注意事项方面,38名(3.2％)无偿献血者表示未得到充分告知.在告知献血后权利及用血报销程序方面,43名(3.6％)献血者表示未得到充分告知.在工作人员服务态度方面,70名(5.9％)献血者表示应提高工作人员服务态度.在告知献血后检验结果方面,有112名(9.4％)献血者表示未被告知或告知不及时.在献血环境方面,有83名(6.9％)献血者表示献血环境不够温馨舒适.结论 提高从业者服务意识,尤其是沟通技巧和服务态度,尊重无偿献血者心理自豪感及权利诉求,丰富与献血者的沟通渠道,是满足无偿献血者服务预期、巩固无偿献血者的重要因素.
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“时间承诺”模式在优化献血服务中的应用
目的:探讨“时间承诺”模式对献血者献血过程的满意度、献血者再次献血的影响.方法:选取本血站2个不同献血车站点(按服务半径设置),采用随机方法分设为A组和B组,2组均采取传统献血流程和优质服务,A组引入“时间承诺”管理模式,实施限时服务,比较2组的干预效果.结果:A组符合献血时间承诺达93.9％,献血者承诺再次献血率、实际再献血率、差错的发生率、满意度、检测合格率、献血反应程度均显著优于B组(P＜0.05).结论:献血“时间承诺”模式,有效减少了献血者时间成本,在提高献血服务满意度的同时,也影响献血者再次献血的忠诚度,对确保献血者再次献血有积极的促进作用.
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献血服务中引入内部竞争激励机制的初步探索
面对临床用血逐年增加的现状,在献血服务管理中引入内部竞争激励机制,充分开发人的潜能,实现资源优化配置,提高采血实效和服务质量.现将笔者所在血站近2年在献血服务管理中引入内部竞争激励机制的探索介绍如下.1 在献血服务中引入内部竞争激励机制的必要性现行献血服务管理体制中,仍然存在着“大锅饭”、人浮于事现象;激励措施流于形式,不能得到有效落实,严重限制了人员积极性、主动性和创造性的发挥;成本管理中,忽视资源利用效率等.引入内部竞争激励机制,促使人、财、物合理配置,推动无偿献血工作持续健康发展.
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浅谈献血服务中的人性化管理
献血服务是血站采供血过程中的关键环节,献血服务的水平和质量能够直接或间接影响血液质量、献血者的身体健康和满意程度,是血站质量管理体系中重要组成部分.在献血服务过程中从合理规划献血场所、保护献血者隐私、正确进行健康征询和健康体检、做好采血和献血后的护理和沟通、减少献血反应发生和做好献血反应护理、完善献血后续服务等各个方面体现人性化管理,让献血者感受人文关怀,建立血站和献血者之间的和谐关系.
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无偿献血护理礼仪的现状和基本原则
总结了无偿献血护理礼仪的现状和基本原则，现状主要包括献血服务的理念滞后，护理礼仪和行为规范的教案和教本操作性、针对性不强，护理礼仪和行为规范理论有待在采血工作中践行；基本原则包括遵守原则、自律原则、敬人原则、宽容原则、平等原则、从俗原则、真诚原则、适度原则。认为亟待将献血者护理礼仪和行为规范纳入血站护理人员继续教育和献血服务技能培训中，并定期对护理人员进行考核，不断规范和提高血站护理人员的献血服务质量和水平，促进输血学科的进一步发展。
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无偿献血者再次献血意愿调查及影响因素分析
目的 探讨无偿献血者(下称献血者)再次献血的意愿及其影响因素,从而提出针对性对策,提高再次献血者比例,建立稳定的献血者队伍.方法 采用自制问卷对2009年1-12月进行无偿献血的献血者891例进行调查,内容包括再次献血的意愿及其影响因素.结果 69.8%(622/891)的献血者表示愿意再次献血,不愿意或不清楚的占30.2%(269/891);献血服务互动质量是影响献血者再次献血的主要因素,其次是献血宣传和献血者献血过程的感受.结论 献血服务、献血宣传、献血者献血过程的感受等是影响献血者再次献血的主要因素.要提高献血者再次献血的比例,应通过提高献血服务互动质量,提高献血服务的信赖度和采供血人员的专业素质,加快献血知识以及相关政策的宣传力度和加强对采供血机构的监督与管理等来促进无偿献血的持续发展.
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献血服务中的多渠道沟通
献血服务中不仅要在献血现场与献血者进行面对面的沟通交流,还应及时做好献血后续服务,这对保留并召回献血者起到十分重要的作用.我院采用多渠道沟通,其形式如下.
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广州市2013-2015年全血献血情况分析
目的 分析2013-2015年广州市初次全血献血者的流失及固定全血献血者的结构组成和增长变化情况,探讨全血献血者的维护和保留策略.方法 从广州血液中心采供血管理系统获得2013-2015年献血者的全数据,分年度筛选出固定全血献血者,并对固定全血献血者人数及构成、年龄分布、献血年限和职业构成进行分析;对初次全血献血者的流失率按年度进行对比分析.结果 2013-2015年,固定全血献血者增长了4.76%,连续固定全血献血者增长了12.42%,归队固定全血献血者增长了11.49%,不同年龄层、不同职业、不同献血年限、不同献血形式的固定全血献血者基本保持增长趋势,其中2013-2014年增长幅度较高,2014-2015年度基本持平.固定全血献血者的献血习惯良好,保持每年献2次全血的献血者在持续增长.2013-2015年初次全血献血者流失率下降.结论 广州地区的固定全血献血者队伍总体呈增长趋势,全血献血者招募策略效果较好.
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优化献血服务促进无偿献血发展的体会
2004年以来,按照卫生部提出的无偿献血工作"三个转移,一个延伸"的要求,本血库已从原来的计划献血过渡到现在的完全无偿献血阶段.无偿献血是一项社会服务性很强的工作,需要全社会的共同参与才能完成.只有坚持以人为本思想,进一步提升献血服务过程中护理质量
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利用服务对象满意度促使血站服务质量提升
我国于1998年10月1日正式实施《献血法》,标志着我国公民献血正式进入无偿献血时代.10余年来,文山州无偿献血事业蓬勃发展,血液的供应实现了有偿献血向无偿献血的平稳过渡.但是,近几年随着经济、医疗水平的迅速发展以及全民医疗保障体系的实施,文山州临床用血需求量每年平均以15％～20％的速度快速增长.特别是2010年以来,全国各省市相继出现多发性血液采供失衡状况.只有建立和扩展稳定的无偿献血队伍才是满足快速增长的临床用血需求的唯一办法.当前,我国献血率仅为0.84％,文山州献血率仅为0.54％,远远低于世界高收入国家的4.54％和中等收入国家的1.01％.如何调动公民的献血积极性,进一步巩固固定献血者队伍,完善服务体系,提高服务质量是血站需要解决的主要问题.我们对2009～2011年度献血者和54家医疗用血单位对血站的满意度进行了研究,为血站无偿献血工作的持续发展提供参考.
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情景模拟教学法在献血服务志愿者培训中的应用分析
情景模拟教学是以实践协作、动态交互、寓教于乐、全真模拟为主要特征,突出学员实践能力培养的教育和教学理念[1].为了帮助面向社会招募的志愿者掌握献血服务和宣传招募技能,更好地发挥他们在无偿献血宣传和服务工作中的作用.本单位用“情景模拟教学法”对献血服务志愿者进行了理论水平和实践能力的强化培训,取得了较好的效果,现将工作开展情况及体会介绍如下.
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保山市献血服务满意度调研
自《献血法》实施以来,随着无偿献血宣传、服务工作等方面的加强,无偿献血呈现出可持续发展的良好态势,逐步建立了以自愿无偿献血为主的献血模式.为了进一步向固定献血队伍模式发展,血站体采科员工在隆阳区、腾冲县的无偿献血人群中进行了献血服务满意度调查,为血站无偿献血工作的持续改进提供参考,现报道如下.
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荆门市无偿献血推进措施及效果分析
2004年以来,我们按照卫生部提出的无偿献血工作"三个转移,一个延伸"的要求,结合本地实际,采取多种形式推进无偿献血工作,收到了较好效果,现报告如下.
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苏州市无偿献血者的献血服务需求调查分析
目的 了解无偿献血者的献血服务需求,旨在为提升献血服务水平提供参考.方法 采用调查问卷,对2012年5月～7月苏州中心血站和献血屋的无偿献血者服务需求情况以及具体的期望进行调查.结果 献血服务需求:沟通＞采血技术＞献血时间和地点＞环境布置等.在献血服务时间方面,527 (92.8％)名无偿献血者认为献血点开放时间08:15～17:00;535 (94.2％)名无偿献血者认为献血工作人员有必要在工作中微笑服务;在献血服务环境方面,536 (94.4％)名无偿献血者认为应按照献血流程划分区域,如:采血区、体检区、等候区等.在献血纪念品方面,262(46.1％)名无偿献血者喜欢实物类纪念品,其中214(37.7％)名无偿献血者希望实物类纪念品上印有无偿献血标识.结论 提升献血服务水平需要考虑无偿献血者的期望因素、献血服务人员(即采供血机构工作人员)的绩效因素、献血服务的情感因素以及献血环境等因素.
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献血服务精细化管理的具体实践及效果分析
目的 探讨献血服务精细化管理在无偿献血工作中的具体实践及效果.方法 在献血服务过程中应用精细化管理的理念,通过细化服务手段,完善服务制度,优化人员结构,将2014-2016年3年来参加无偿献血人数、献血不良反应发生率、献血者满意度调查结果、工作人员初筛血型判定及留样差错发生率进行对比分析.结果 开展精细化管理工作以来,无偿献血总人数呈上升趋势,而献血不良反应发生率呈下降趋势,2016年不良反应率为0.22％(112/49913),2014年不良反应率为0.37％(156/41232),两者差异有统计学意义(x2=18.255,P＜O.05);2016年不良反应率较2015年的0.32％(139/43521),差异有统计学意义(x2=7.831,P＜0.05).3年间献血者满意度逐年上升,工作人员的差错发生率逐年下降.结论 精细化管理是扩大和稳定无偿献血队伍的必经之路.
