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患者忠诚影响因素及实证分析
伴随着激烈的医疗市场竞争，患者选择医院和医疗空间不断扩大，迫使医院寻找影响患者忠诚的关键因素。本文以部分杭州市级综合医院住院病人为研究对象，对患者忠诚的影响因素进行了实证分析，得出了驱动患者忠诚的若干因素，以期为医院做出正确的管理决策提供参考。
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公立医院患者忠诚度影响因素研究
目的:研究影响公立医院患者忠诚的因素,探索公立医院培养患者忠诚的管理对策.方法:对317名公立医院住院患者和家属进行问卷调查.结果:公立医院患者的态度忠诚主要取决于心理补救、服务价值、沉没成本和产品价值,行为忠诚主要取决于心理补救、服务价值、沉没成本和货币成本.结论:公立医院应重视服务补救,提高患者感知价值和转换成本,来提升患者就医忠诚.
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浅析医院品牌价值与患者忠诚度
随着医疗改革的继续深化,国有医疗机构面临着新的发展机遇和挑战.本文分别讨论了品牌对医院管理者和患者的不同意义,品牌价值的来源以及如何维护患者永远忠诚这三个方面,从而得出医院品牌的建立是一个循序渐进的过程,患者对医院的忠诚也不是永远的忠诚,医院只有制定和执行患者忠诚战略,如突出医疗技术、服务品牌特色等才能在优胜劣汰的竞争中获得生存,寻求更大发展空间.
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患者关系管理策略在创建服务型医疗机构中的应用
伴随着我国医疗卫生事业改革的不断深化,创建服务型医疗机构已成为各级各类医院积极参与医疗服务市场竞争的重要手段.通过实施患者关系管理策略,构建和谐的医患关系,不断提升患者的满意度,进而使患者对医院忠诚,终步入社会效益、经济效益双丰收的良性循环.
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公立医院社会责任、声誉和患者忠诚模型的构建
目的：开发患者视角的医院社会责任测评量表和医院声誉测评量表，研究患者视角下医院社会责任、医院声誉以及患者忠诚之间的影响关系。方法：采用问卷调查法，通过结构方程模型，构建医院社会责任量表、医院声誉量表和患者忠诚量表。结果：实证结果显示保障患者权益责任分别对情感声誉、认知声誉和患者忠诚有显著正向影响，社区支持责任分别对情感声誉和患者忠诚有显著正向影响，认知声誉和情感声誉分别对患者忠诚有显著正向影响。情感声誉在保障患者权益责任和患者忠诚之间起中介作用，情感声誉在社区支持责任和患者忠诚之间起中介作用，认知声誉在保障患者权益责任和患者忠诚之间起中介作用。结论：医院应积极履行社会责任，提高患者忠诚度，提升医院声誉，强化医院社会责任意识。
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医院社会责任、声誉和患者忠诚的关系探析
回顾国内外医院社会责任的定义与测量、医院声誉的定义与测量、患者忠诚的定义与测量几个方面的研究文献，在理论分析和大量国内外文献回顾的基础上，构建医院社会责任、医院声誉和患者忠诚三者之间的概念关系模型，为后续的实证研究建立框架和基础。
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患者忠诚度的研究综述
患者忠诚对于医院的生存和发展有着重要的意义，特别是在医疗市场竞争日益激烈的今天。美国学者赖克尔德和萨塞对许多服务行业进行了长时间的观察分析，在他们分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％［1］。作为医院的“顾客”，忠诚的患者同样能为医院带来巨大的利润，而且患者忠诚还有利于降低医院的营销成本。有研究表明争取1位新顾客所花费的成本是维持老顾客满意或忠诚的5～6倍［2］。忠诚的患者作为医院口碑的“传道者”，他们会推荐其他人来选择医院的服务，并且患者的亲身经历会更有说服力，这样的口碑效应可为医院带来高效、低成本的营销效果［3］。随着医院管理者越来越意识到忠诚的患者在医院可持续发展中发挥的重要作用，患者忠诚的相关研究也日益得到重视。本文对患者忠诚的相关研究综述如下。
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门急诊退号原因分析与改进
分析门急诊退号现状及原因,从构成患者忠诚度的服务质量、服务效果、客户关系维护、品牌战略、持续地良性主观体验和增值感受等5个方面,制定门急诊退号相应控制措施.实施后,退号占比由实施前的8.3％下降至5.9％(P＜0.05).提高门急诊服务质量,形成患者忠诚,能够显著降低退号量.
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患者忠诚影响因素研究进展综述
患者忠诚有利于增强卫生服务的连续性以及患者对于服务的依从性,是评价医疗服务质量的重要内容.从患者因素、医疗机构因素、医疗服务因素、环境因素4方面,结合已有文献研究,分析了患者忠诚的影响因素.并指出了目前研究的不足,提出了未来研究方向.
