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基于 ISO13485：2016构建医疗器械生产企业上市后监督体系
随着医疗器械行业的飞速发展和创新医疗器械的不断涌现，产品的上市后监督（PMS）越来越受到企业、认证组织和政府监管部门的重视。近发布的 ISO 13485：2016也反映了这个趋势，在多个条款上增加和细化了对上市后监督的要求，加强了与主流法规体系（例如美国 FDA）的协调性。本文分析了新版 ISO13485在上市后监督方面与旧版的差异，并就如何在新标准的框架下构建上市后监督管理体系作了探讨。
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儿科护理投诉、抱怨的原因及预防
目的：研究分析儿科护理投诉及抱怨发生的原因，并采取的预防措施。方法择取我院儿科于2011年7月至2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料。结果护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势。静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起，约为50.0%。补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起，约为8.62%。服务态度导致的投诉有9起，约为15.72%。其他原因有15起，约为25.86%，包括换药不及时，咨询饮食问题解答的不满意，过敏试验不够规范。结论增加静脉穿刺技能培训，改善服务理念，增强服务意识，改变服务态度和沟通技巧，扩展健康教育，优化输液流程以及缩短等候的时间是预防降低护理投诉、抱怨的重要措施手段。
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正确运用3F技巧处理患者的抱怨
目的 通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.结果 纠纷的潜伏期及显露期完全得到控制,爆发期基本得到控制.使服务质量缺陷接近零.结论 正确处理抱怨,提高患者的满意度和忠诚度,预防护理纠纷,为医院赢得市场创造条件,进一步提高医院的美誉度.
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儿科护理投诉、抱怨的原因及预防
目的 研究分析儿科护理投诉及抱怨发生的原因,并采取的预防措施.方法 择取我院儿科于2011年7月-2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料.结果 护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势.静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起,约为50.0％.补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起,约为8.62％.服务态度导致的投诉有9起,约为15.72％.其他原因有15起,约为25.86％,包括换药不及时,咨询饮食问题解答的不满意,过敏试验不够规范.结论 增加静脉穿刺技能培训,改善服务理念,增强服务意识,改变服务态度和沟通技巧,扩展健康教育,优化输液流程以及缩短等候的时间是预防降低护理投诉、抱怨的重要措施手段.
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如何处理患者对护理工作的抱怨
目的：探讨护理人员处理患者抱怨的有效方法。方法：统计2011～2013年内科综合病区病人抱怨内容，分析其抱怨原因，制定改进措施并落实。结果：通过原因分析，协商解决，处理问题，同时感谢患者，使46位患者满意，3位表示能谅解，1位不满。结论：处理患者抱怨讲究方法、方式，同时关注患者感受，真诚道歉能有效化解患者抱怨。
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开展门诊服务补救活动体会
为贯彻和落实卫生部开展"三好一满意"活动要求,医院门诊部根据自身工作实际,秉承"患者至上"理念,积极开展"门诊服务补救"活动,围绕以病人为中心,真诚感受患者的期望与体验,虚心接纳患者的意见与批评,脚踏实地、寻找不足,通过优化就诊流程,跟进循环服务,提高医疗服务质量,确保门诊服务工作再上新台阶.
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由客户抱怨体检排队时间长所引起的实验室质量改进实例
目的:解决一起客户抱怨.方法:采用计划评审技术.结果:增加采血人员,实施了质量改进.结论:应用精细化管理思路,可以提高实验室质量改进效果.
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两种Twin-block矫治器患者满意度影响因素的对比性研究
目的通过临床抱怨量表、治疗效果满意度调查表、总体满意度调查表,比较两种Twin-block矫治器患者满意度之间的差异,并分析影响患者满意度的因素.方法选取56例轻度骨性Ⅱ类错(牙合)的青少年患者,随机分为2组,分别接受Twin-block固定型矫治器(TB1)和活动型矫治器(TB2)的治疗,应用临床抱怨量表、治疗效果满意度调查表、总体满意度调查表,分别评估患者配戴矫治器后第10天及第6个月的抱怨情况和满意程度.结果①两组患者在治疗第10天时的临床抱怨结果无统计学差异,第6个月时下颌功能抱怨、总体功能抱怨和外貌情况抱怨之间的差异具有统计学意义;②第6个月时两组的总体满意率之间的差异具有统计学意义.③治疗效果满意情况统计中,两组在牙颌满意度和下颌满意度方面具有统计学意义.结论Twin-block固定型矫治器的满意度要优于活动型.矫治器的佩戴方式、治疗时期和功能影响部位均与患者满意度有关.
关键词： 满意度 Twin-block矫治器 抱怨 调查 -
从抱怨声中挖掘读者需求
图书馆妥善处理读者抱怨,重视分析读者抱怨信息和分析后解决实际问题,能有效地提高读者满意度和忠诚度,有利于提高图书馆服务质量和服务水平.本文从分析读者产生抱怨的原因和带来的后果入手,提出图书馆处理读者抱怨的有效方法.
