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客户关系管理(CRM)文献资料
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急救中心实施客户关系管理的实践与研究
本文针对CRM在国内外的发展现状,阐述急救中心开展CRM的意义和必要性,借鉴CRM的管理经验和服务观念,并将之融入急救中心的管理理念、业务流程、服务策略和患者服务中,建立起以患者为中心的管理体系.通过多年实践,北京急救中心总结提炼出其客户关系管理理论和应用模型.包括北京急救中心CRM基本架构、开展患者需求分析、实现服务过程管理、形成基于感知急救服务质量的患者满意度创建流程、建立急救服务质量反馈系统、创新急救文化建设等重点方面.真正形成了以患者需求为出发点、以急救服务过程管理重点、以患者满意和患者忠诚为终工作目标的新型急救管理模式,使优化急救服务流程、合理配置急救资源、提升急救运行效率、改善医患关系、创造北京急救中心品牌优势,终实现患者与急救中心利益大化.
关键词： 客户关系管理(CRM) 患者满意度 服务质量评价 急救文化 流程管理 -
基于CRM的医院保洁管理实践
借鉴客户关系管理在医院管理中应用的成功经验,将该管理理念引入医院保洁管理.保洁管理主体将临床视为内部客户,病人和家属为外部客户,重视提供保洁服务过程中客户提出的问题,及时反馈,积极整改,解决问题的同时提高保洁质量,提高客户满意度.
关键词： 医院 客户关系管理(CRM) 保洁 流程 -
CRM在药品经营企业的应用
在医药行业竞争日趋激烈的今天,药品经营企业要认真实施GSP,选用先进的信息管理系统,使其更加科学合理,将其提到一个更高的高度.而客户关系管理(CRM)理念及系统在药品经营企业的应用,可将GSP提到一个更高更强的目标.
关键词： GSP 客户关系管理(CRM) 竞争力 经营企业 -
我国医院经营应积极导入CRM
文章从客户关系管理的理论出发,阐述了客户关系管理的内涵和实质,从当前形势、医院文化重塑、领导决策、患者满意、制度创新等角度分析了我国医院管理导入客户关系管理的必要性及其可行性,倡导我国医院在WTO后没有地域阻隔限制的激烈竞争中实施客户关系管理,以提高医院竞争力.
关键词： 客户关系管理(CRM) 医院经营
