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立体定向放疗设备服务体系评价的探讨
本文探讨了如何制定及评价立体定向放疗设备的服务体系,并建立一套规范、全面、客观、合理的评价标准.本文在搭建了一个立体定向放疗设备服务评价逻辑框架的基础上,利用文献检索法对框架内容进行探讨,继而提出了一套针对立体定向放疗设备服务中的资源要素、过程要素和结果要素的全程评价体系.
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引用DRGs之综合指数法评价医院医疗服务质量探讨
目的:了解某专科医院各科室医疗服务质量现状,为制定医院科室的医疗服务质量提供理论依据.方法:以BI-DRGs为基础并结合医院病案首页数据,分析能力、效率、安全3个维度包含的6个评价指标,运用综合指数法对医院各科室的医疗服务质量进行评价.结果:综合指数排名前三的科室为H、E、L,分值是1.19、1.12、1.09,医疗服务质量好于其他科室;排名后三的科室为K、I、J,医疗服务质量较差,在质量指标、效率指标和安全指标方面存在不同程度的问题.结论:基于DRGs指标和综合指数法能够客观评价各科室医疗服务质量,准确地反映各科室医疗质量管理的优势和不足,为医院科室制定科学有效的改进措施及科室精细化管理提供数据支持.
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医院门诊医疗服务质量评价量表研制
在分析国内外医院门诊医疗服务质量评价方法的基础上,回顾了医疗服务质量的概念,并与服务质量量表(SERVQUAL)原有题项相结合,在随机访谈和专家筛选的基础上,通过问卷调查的方法,建立了我国医院门诊医疗服务质量评价量表体系.结果表明,包含5个维度(有形性、可靠性、有效性、移情性、响应性)和23个题项的量表具有较好的内容效度、内部一致性信度、收敛效度和区别效度,可以作为我国医院门诊医疗服务质量测评工具.
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急救中心实施客户关系管理的实践与研究
本文针对CRM在国内外的发展现状,阐述急救中心开展CRM的意义和必要性,借鉴CRM的管理经验和服务观念,并将之融入急救中心的管理理念、业务流程、服务策略和患者服务中,建立起以患者为中心的管理体系.通过多年实践,北京急救中心总结提炼出其客户关系管理理论和应用模型.包括北京急救中心CRM基本架构、开展患者需求分析、实现服务过程管理、形成基于感知急救服务质量的患者满意度创建流程、建立急救服务质量反馈系统、创新急救文化建设等重点方面.真正形成了以患者需求为出发点、以急救服务过程管理重点、以患者满意和患者忠诚为终工作目标的新型急救管理模式,使优化急救服务流程、合理配置急救资源、提升急救运行效率、改善医患关系、创造北京急救中心品牌优势,终实现患者与急救中心利益大化.
关键词： 客户关系管理(CRM) 患者满意度 服务质量评价 急救文化 流程管理 -
医养结合模式下养老机构服务质量评价量表研制
背景 我国现有的卫生评价内容主要是针对城市医疗服务,并没有专门针对养老机构服务质量的评价体系,而医养结合模式下养老机构同时兼顾医疗的特殊性与养老的服务性,因此更需要该方面的评价体系.目的 研制医养结合模式下养老机构服务质量评价量表,并进行信效度检测,为卫生行政及其他相关部门制定相应的政策提供理论依据.方法 基于文献回顾、专家打分、预调查等方法构建医养结合模式下养老机构服务质量评价量表,共29个条目、5个因子(即5个维度),分别命名为硬件设施及环境、运营管理、安全防护、人文关怀、基本健康.2017年3-5月,基于兼顾大中城市的原则,采取邮寄形式向江苏省内258所养老机构投递774份问卷,上海市148所养老机构投递444份问卷.共计发放问卷1 218份,收回问卷825份,有效问卷501份,有效回收率为60.7％.分析医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的信度和效度.结果 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的KMO值为0.798,Bartlett’s球形检验x2=3 763.128,df=406,P＜0.001,表明适合做验证性因子分析.医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的皮尔曼-布朗折半指数为0.830,Cronbach's α系数为0.918,Guttman折半信度系数为0.814,表明医养结合模式下养老机构服务质量评价量表信度较高.医养结合模式下养老机构服务质量评价量表开发过程中进行了专家咨询和打分,且量表中29个条目的Cronbach's α系数均＞0.90,内容效度可靠.经结构效度检验得出,绝大多数条目与条目间的相关系数在0.60左右,表明其结构效度较好.结论 本研究设计的医养结合模式下养老机构服务质量评价量表具有较好的信度与效度,但还需进一步在不同省市、不同规模的养老机构中对其应用效果进行检验,进而形成一个更为可靠、有效的养老机构服务质量评价体系.
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层次分析法结合灰色系统理论在社区卫生服务质量评价中的应用
随着我国社区卫生服务的逐渐开展,有关社区卫生服务评价的研究和实践非常广泛,但目前关于社区卫生服务质量多指标综合评价方法学的探讨比较缺乏,难以满足社区卫生服务计划管理工作的需要.
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妇幼保健院优质护理服务质量评价与改进建议
目的:研究和探讨妇幼保健院优质护理服务质量管理的情况,发现存在的问题,并提出针对性的改进建议.方法:对我院2014年1月~2017年1月收治的140例患者进行问卷调查,统计和分析患者对我院临床管理能力和护理服务质量评分.结果: 我院服务质量总体情况良好,仍需进一步改进和加强,以提高患者对临床护理满意度.结论: 我院优质护理服务总体情况良好,加强临床护理制度的学习和培训力度,科学完善护理管理、评价、绩效考核和薪酬分配体系,能够快速地提高护理管理质量水平,减少医患纠纷和不良事件的发生.
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基于顾客视角的社区卫生服务质量评价量表的构建
参考PZB修正的SERVQUAL量表,采用文献分析、问卷调查的方法,构建评价社区卫生服务质量的原始指标,通过预调查进行项目分析后修正问卷,以期开发出适合当前国情特点和体现医疗卫生体制改革阶段性特征的社区卫生服务服务质量测量量表.
关键词： 社区卫生服务 服务质量评价 ServQual量表 -
试点县医务人员对新农合定点医疗机构服务质量的评价
目的 评价新型农村合作医疗定点医疗机构服务质量,为有关卫生主管部门制订政策提供科学依据.方法 采用流行病学现场研究方法进行研究.结果 163名医务人员对各级定点医疗机构医疗技术水平、医疗收费、总体满意度、医生可信度和卫生资源配置情况的评价分布差异分别都有统计学意义(P＜0.001).经非条件Logistic回归分析表明,医务人员喜欢选择县医院就诊的主要原因是县医院医疗技术水平高、随时都可以看病、医疗设备先进、药品配备齐全、总体满意度高等.结论 各级定点医疗机构服务质量一般.建议有关卫生主管部门加快乡村两级卫生机构建设,加强县级医疗机构管理,建设诚信医疗机构.
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云南省龙陵县新型农村合作医疗定点医疗机构服务质量评价
目的:探讨不同人群对新型农村合作医疗定点医疗机构服务质量的评价情况,确保新型农村合作医疗制度的顺利推行.方法:采用流行病学现场调查方法.结果:全体调查对象对各定点医疗机构服务条件的评价分布差异分别都有统计学意义(P＜0.001).参合农民与医务人员对各定点医疗机构的服务态度、总体满意度和选择就诊的评价分布差异分别都有统计学意义(P＜0.01).经非条件Logistic回归分析表明,参合农民选择村卫生室就诊的主要原因是医生服务态度好、可信度高和就医方便等.医务人员选择县医院就诊的主要原因是医疗设备较好、总体满意度较高等.结论:各级定点医疗机构服务质量一般.建议有关卫生主管部门努力改善乡村卫生机构的服务条件,改善县级医疗机构的服务态度,严格控制农村医药费用的不合理增长.
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我国医院医疗服务质量评价体系初探
在回顾我国医院医疗服务质量的管理与评价方法的基础上,分析了目前我国医院医疗服务评价体系的现状和存在的问题,并对可借鉴的理论进行阐释,提出了进—步完善和制定医疗服务质量评价体系的思路.
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社区高血压自我管理新模式效果评价
目的：探索社区高血压自我管理新模式，针对上海市某区社区高血压患者加以干预并进行效果评价。方法利用文献复习、专家讨论及相关利益方分析等方法，并结合当地实际探索社区高血压自我管理新模式。从知情同意，自愿参与干预的1．5万例高血压患者中随机抽取1080例患者纳入干预组，并在各社区卫生服务中心高血压管理库中随机抽取未参与干预的588名患者作为对照组。通过协方差的秩和检验，比较干预组和对照组患者项目实施前和实施6个月之后在总体健康自评、获得卫生服务质量的评分等方面两次问卷调查数据的变化；通过协方差分析，比较两组患者血压的变化情况。结果相较对照组，干预组患者总体健康自评有明显改善（P＜0．05）。干预组血压维持在较稳定状态，对照组较干预前舒张压升高，干预前后差异有统计学意义（P＜0．05）。干预组与对照组相比，获得高血压病卫生服务质量方面，个人主动性和卫生服务提供系统设计等维度的评分6个月的增加值差异有统计学意义（ P＜0．05）。结论基于社区高血压自我管理新型模式的干预对改善高血压患者总体健康状况，稳定血压值，优化高血压服务质量有着积极的促进作用。
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家庭医生制度背景下社区居家养老服务及质量评价研究进展
综述国内外家庭医生制度背景下居家养老服务及质量评价的现状,提出国外家庭医生制居家养老服务发展较为完善,服务质量也有专门的机构进行评价.我国需从4个方面进行完善:建立健全家庭医生服务制度和居家养老服务体系,促进两者多样化融合;提升服务人员的专业能力和数量,提高其福利待遇;加快社区信息化建设,建立第三方服务质量评价监督体系;根据国情所需适时制定家庭医生制社区居家养老服务质量标准.
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护理人员对护理技术操作服务质量自我评价意义的探讨
开展护理技术操作服务质量评价,对于贯彻"以患者为中心"的护理服务理念,为患者提供安全、优质的护理技术服务,推动护理技术改革和创新,均有十分重要的意义.
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“一对一”导诊服务对提升贵宾体检质量的做法及体会
目的:探讨“一对一”导诊服务对提升贵宾体检质量的做法与体会.方法:本文主要通过对照实验,将328例就诊患者随机分为实验组173例和对照组155例,作为研究对象,实验级采取“一对一”导诊服务,对照组采取常规导诊服务,对比实验组和对照组患者的诊断技术性指标,包括疾病检出率、疾病漏诊率、疾病误诊率;同时对比对照组和实验组患者对导诊服务的满意度调查,用十分满意、满意、比较满意、一般、不满意五个等级进行评价,进行综合分析从而得出结果.结暴:实验组与对照组诊断技术性指标的对比分析中,疾病检出率分别为126例(72.8％)、82例(52 9％);疾病漏诊率分别为7例(4.0％)、12例(7.7％);疾病误诊率分别为2例1.2％、4例(2.6％);两组数据比较差异均有统计学意义(P＜0.05).在对比满意度上,实验组满意度明显高于对照组.结论:“一对一”优质的导诊服务会给患者和顾客留下深刻印象,极大地提高贵宾体检的质量,充分体现医疗机构的高质量服务水平.
