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医院服务剧本培训模式体系构建及实践
[目的]探讨提升医院员工服务技能培训模式.[方法]建立院内培训师团队,编制服务剧本,采用角色演练获得换位思考的内心体验,促进员工优质服务的知、情、意、行相统一提升人文关怀和护理服务能力.[结果]634名员工接受剧本演练培训后服务能力和病人满意度均较前提高(P＜0.01).[结论]服务剧本角色演练,换位体验是提升员工服务能力,构建医患友好界面的一种有效培训工具.
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本科护生临床教学中服务剧本的应用研究
目的 探讨服务剧本教学方式在本科护生临床教学中的应用效果.方法 将117名(20轮)护理本科护生按入科轮次随机分成观察组60名、对照组57名,对照组采用传统教学方法带教,观察组在传统教学方法的基础上每周安排服务剧本教学,通过让护生提前熟悉剧本内容、参与剧本演出、总结演示效果及护士长点评的方式来带教.实习1个月结束后,比较两组理论、操作、情景模拟考核成绩及对临床教学效果评价.结果 两组理论、情景模拟考核成绩比较,观察组显著优于对照组(均P＜0.01);观察组护生对教学效果的评价显著优于对照组(均P＜0.01).结论 服务剧本教学方式有效地提高了本科护生的专业知识水平、服务及危机意识、沟通能力、分析及解决问题的能力.
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耳鼻喉科开展服务剧本的实践体会
目的：探讨耳鼻喉科优质护理活动推进中开展服务剧本的效果。方法开展服务剧本知识培训，寻找关键点，确立撰写题目，撰写服务剧本并反复修改后定稿，然后安排护士排练，服务剧本经晨会演出通过后确认，熟练掌握后应用到工作中。结果共撰写服务剧本10部，2014年病区开展服务剧本以来，受到全院的广泛关注，收到患者表扬信156封，锦旗6面，无投诉发生；3名新入科护士成长速度明显加快。服务剧本实施后患者满意度较实施前提高（P＜0.01）。结论服务剧本的开展，规范了护理活动中的关键点，有利于年轻护士的培养，提升了护士的沟通表达能力，促进了护患、医护之间的沟通，对推进优质护理，提高患者满意度有非常重要的作用。
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基层医院儿科日间病房的护理管理体会
儿科日间病房是我院为了适应社会发展的需要和满足患者的需求而开设的日间特需服务项目,是一种以患者为中心,介于门急诊与住院之间的诊疗模式,有效的缓解了住院病房与门诊出现的患者积压,充分提高了床位使用率,而且对医院能产生很好的社会效益和经济效益.而服务剧本在儿科日间病房的应用大大提高了病儿及家属对护理服务的满意度.
