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电话回访深化护理服务
随着社会的发展,护士对健康教育越来越关注和重视,健康教育已经成为医院工作的重点[1],系统地健康教育不仅给住院患者提供了病情信息,提高了患者及家属的自我护理、预防技能,而且加强了护患之间的沟通和情感交流.缩短了医护患之间的距离.现将我科对出院患者实施电话回访服务介绍如下.资料与方法一般来说,护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[2],在出院后这种关系就消失了,而电话回访是维系这种关系的好方法.设立专门的电话回访系统,患者人院时详细登记床号、姓名、性别、住院诊断、联系电话,由责任护士对其进行电话回访,解答患者存在的护理问题,必要时可请主管医生代为解答专科疾病问题,并作相应的专科指导,同时作好反馈记录以作为今后科室改进的重要依据.对有上门随访意义的患者进行上门随访,解决患者的实际问题,达到预防疾病及医疗保健的作用.
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电话回访系统的应用
患者住院是一种消费行为,应该得到良好的"售后服务".以前的患者满意度调查只是在患者住院期间开展,虽然终获得的满意度非常高,但很多患者在参与调查时是带有顾虑的.而医院安排专人对出院患者进行统一电话回访,由于互不见面,又是经手医护、患者以外的第三方,所以获得的信息真实得多,从而对改进医院工作、提高服务水平会有更大的帮助.为方便工作人员提供可靠的信息,便于汇总患者的意见,编写了一套电话回访系统软件,现将具体做法和体会分析如下.