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浅谈危机公关与医院文化
危机是非常事件引发的险急状态.危机的突发性、危害性、不可预知性以及舆论关注性是考验医院综合实力和文明程度的新课题.市场经济法则像一只"看不见的手",撤除了医院原先封闭型的种种"遮隔",加之由"病人选医生""病人选医院"成为揭开序幕三医连动改革,全覆盖式整体推进着医院在竞争和开放中资源重组、优胜劣汰.然而,正当医院在这一刻变化中全力打造以综合竞争力为内涵的形象品牌同时,契约社会特有的"维权"意识也普遍地改变着人们的对医院需求的心理价位,与人的生命健康密切相关的"医疗服务"自然进入更为敏感的开阔地带,越发受到社会全方位关注.由此,在传统与现代板块碰撞胶着磨合过程中,各种冲撞不可避免地以"突发事件"考验着医院的应急处置能力,危机公关层面中的种种典型现象也由此凸现出来,成为医院关注的热点.
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一根鱼刺的价值
日前,江苏常州姜女士在吃饭时,不慎吞下一根鱼刺.因鱼刺卡得较深,姜女士疼痛难忍,于是来到医院就诊,并住院做了手术.出院结账时,姜女士发现总费用为5562元,感觉贵得离谱,因此质疑医院乱收费.俗话说:骨鲠在喉,不吐不快.鱼刺既然已拔,患者为何还要投诉医院?问题在于,喉头爽了,心头不爽.因为医疗费超出了患者的心理预期.在这位患者心中,拔鱼刺就像理个发,花上几十元足够了.符合这个心理价位,就是合理的;超过这个心理价位,就是不合理的.
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低价飘柔冲击谁的市场?
宝洁公司进入中国日化市场已经15年了,其麾下的飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣以及伊卡璐已经牢牢占领了中国高端洗发水市场.但2003年11月,出人意料的"9.9元飘柔"却将宝洁价位历史性地拉到了10元以下.宝洁的解释是面向二三级城市,主打中低端市场.根据调查,飘柔的销量占宝洁洗发水总销量的40%,而9.9元飘柔的出笼,则有望俘虏相当一部分心理价位定在7~12元的消费者.但结果怎样呢?