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医疗投诉管理模式的探析
规范医疗投诉管理日益成为医疗机构改善与提高医疗服务质量的目标之一.文章将对我国现阶段5种较为普遍的医疗投诉管理模式的基本情况、特点以及适应范围进行分析,为各医疗机构建立和完善医疗投诉管理制度提供借鉴.
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产房护理改革的方法与体会
产房特殊的工作环境和工作性质使产房成为医疗差错和医疗投诉较多的高风险科室.
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医疗投诉预警指数的建立及应用
应用环境质量指数的方法和原理,对国内5385起医疗投诉进行分析.发现医疗投诉事件发生的主要原因为:医疗服务不到位(X1)、医护人员态度不佳(X2)、医院行政管理不善(X3)、社会导向等因素不良而致的病人心理取向及药品质量等原因(X4).进一步推导出医疗投诉的预警指数:Ai=0.40X1+0.32X2+0.16X3+0.12X4,并提出了使用该指数的方法.应用此指数对某医院的医疗投诉进行评价,表明该院医疗投诉预警指数为1.25,属警报水平(Ⅲ级),同时也指出了该院医疗投诉的重点检查对象和治理的重点.应用此指数不仅可以对医疗投诉事件进行前瞻性的预测,确定重点的管理对象,而且可以找出主要的隐患和管理重点,为宏观管理提供依据.
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试析医疗投诉管理与经营
医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中,对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为.
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区分撤诉投诉与不撤诉投诉的实践及意义
医疗投诉区分撤诉投诉与不撤诉投诉对于处理涉及医学人文服务不满意的投诉具有实用价值,它大的特点是让被投诉者有机会处理医疗投诉,还主动权于被投诉者,从而让被投诉者学会处理医疗投诉,并在实践中主动地改进工作中存在的不足,提高医学人文服务水平,提高医学沟通能力.提高患者的综合满意度.
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北京某三级甲等医院2009-2013年医疗投诉数据分析
目的 分析北京某三级甲等医院2009-2013年医院医疗投诉数据,探讨改善医疗质量和医疗服务的措施.方法 采用回顾性调查方法,收集北京某三级甲等医院2009-2013年医疗投诉数据2 579件,分析投诉人性别、年龄,投诉来源/内容/环节/解决方式及被投诉人职业类别等信息.结果 2009-2013年投诉率维持在2.9/万以内.投诉人对“门诊”(1 861件,72.2%)、“医生”(1 501件,58.2%)及“服务态度”(690件,26.8%)的投诉多,外科和妇产科位居被投诉科室前两位.医疗投诉以“协商”(2 449件,95.0%)解决为主.结论 北京某三级甲等医院医疗投诉率较为稳定,服务态度应进一步改善,外科和妇产科应重点关注.
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加强法制教育提高进修医师的法律意识
近年来,我院的医疗投诉、医疗纠纷相继增多,其中进修医师占有相当比例.因此,加强法制教育,提高进修医师的法律意识则是当务之急.
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浅谈医院医疗投诉管理体系构建
医疗投诉的发生是任何一家医院都不可避免的。医疗投诉带给医院管理者的问题,不仅仅是赔偿金额的支付,更与医疗质量、医疗安全、医院文化,甚至是医院的发展密切相关。将医疗投诉纳入系统化医院管理,既维护医疗秩序,又推动医疗质量建设。
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产科护理如何防范护理纠纷
随着医院改革的不断深入及医疗水平的不断提高,患者法律意识的不断提高,自我保护意识的增强,医疗投诉不断增加,又因媒体和社会对所谓的弱势群体的同情和偏袒,医护人员在整个诊疗过程中的行为和语言如有不当,即可引发纠纷.妇产科是极易产生纠纷的科室之一,目前占全国医疗纠纷的前列,尤其是产科,风险大、纠纷高发.产科的工作性质是患者多、周转快、病情变化复杂,患者及家属期望值过高.在临床工作中,可能产生纠纷的常见环节在于:能否认真仔细,全面地进行产前检查,产妇入院时是否认真,真实地交代病情,在产程进展中能否仔细观察并及时发现问题,产后对产妇和新生儿观察是否仔细,以及能否正确预见所要发生的问题.现就作为一名护理人员如何防范这些护理纠纷报告如下.
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某军队医院2013-2016年门急诊投诉分析
目的 分析军队某三甲医院门急诊患者医疗投诉和医疗纠纷分布情况,为改善医疗服务、提高医疗质量和患者满意度提供参考依据.方法 采用回顾性调查研究方法,收集整理2013年12月至2016年11月间,军队某三甲医院经医管部门和医患双方认定的门急诊医疗投诉78件,采用描述性统计分析方法分析投诉率、被投诉科室、投诉人特征、投诉原因、终处理结果等分布情况.结果 门急诊平均投诉率为0.524/10万;专科、外科、内科被投诉多,占75.6%;中年患者及复诊患者投诉多;患者因为诊治问题投诉的多,占61.54%;纠纷转化比为23.08%.结论 门急诊投诉率较为稳定,“整形美容”科室成为投诉纠纷高发科室,中年及复诊患者成医疗投诉高发人群.
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浅析医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧
医疗投诉和纠纷呈逐年上升态势,已成为制约医院发展的一个重要因素。处理好医疗投诉和纠纷,已经成为各级医院共同面对的难题。本文探讨医疗投诉与纠纷的发生原因,并借鉴服务性行业与所在医院的成功经验,有针对性地提出处理程序及技巧。
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上海某三级甲等医院2011-2016年医疗投诉分析
随着民众医疗服务要求的不断提高,医院医疗投诉呈现新态势,患者及其家属的不满出现新的变化.文章以上海某三级甲等医院2011—2016年医疗接待部门的医疗投诉数据作为分析研究对象,靶向性研究该医院医疗投诉患者的不满、投诉方式、投诉问题、影响因素、变化趋势等.通过分析投诉数据,探索患者及其家属不满的新变化、新特征,提供相关建议以及改善医疗服务质量、减少医疗投诉.结果表明,2011—2013年,该院医疗投诉数据减少较快,2013—2016年医疗投诉数据比较平稳,保持低发态势;投诉主要因素是医疗服务态度等;医院设立的便民服务中心实施多项惠民措施取得一定成效,投诉呈下降态势.应继续加强医疗服务质量管理,提升医疗服务质量及满意度.
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重症监护室危重患者床头信息便签的设计和应用
重症监护室(ICU)是集中收治危重症患者的场所.ICU护理交接是将危重患者的病情及应注意的问题向下一班报告,便于医护人员全面系统了解患者信息,及时提供全方位服务,体现护理工作的连续性[1].为了提高交接班质量,降低医疗投诉,我们于2011年1月自行设计了一款信息便签,经7个月的临床实践,效果显著,现报告如下.
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急诊医疗纠纷18起原因分析
医疗纠纷是指病人和医务人员之间的纠葛.医疗纠纷已严重影响行医环境,给病人特别是给医院产生了很大的负面影响.预防、降低、有效处理医疗纠纷,是目前医院和社会一个新的研究课题.急诊科是医院的一个特殊部门,具有病情急、危、重、不可预见性、高风险性、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷多等特点.
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有效处理医疗投诉的心得体会
医疗纠纷的发生往往由多种因素引起,解决问题仅靠医院一方努力是远远不够的,要靠政府、病人和整个社会多方面的努力.一旦发生纠纷,和谐处理好医患关系就显得十分重要.事实上通过沟通很多误解都可以消除,很多纠纷都能得到妥善处理.
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基层综合医院531例非医源性投诉事件原因分析与对策
医疗投诉是指患者及其家属在就医过程中,对医院提供的医疗、护理、后勤保障等服务不满意,以来信、来电、来访、网络等方式向医院反映问题,提出意见建议和要求的行为[1].如东县人民医院开放床位937张,有34个临床,12个医技科室,915名在职职工,2012年1月-2015年10月发生的531起非医源性投诉案例,总结发生非医源性投诉的原因,提出了相应的对策,以期提高医务人员对医疗投诉的正确认识,减少非医源性投诉的发生,现报告如下.
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330例医疗服务投诉分析及防范对策探讨
目的:了解产生患者投诉的主要因素,探寻减少医患矛盾的有效措施。方法收集整理2013年医院病员投诉接待室处理的330例投诉案例,对投诉内容进行分类和统计,分析患者投诉的主要原因。结果2013年共接待投诉330例,其中275例(83.3%)通过电话投诉,55例(16.7%)直接到投诉接待办公室投诉,投诉类型前3位的是服务态度、投诉不实和服务质量,分别为82例、82例和72例,分别占总数的24.8%、24.8%和21.8%,被投诉对象主要是医生和医技人员,两者占投诉总数的89.6% 。结论转变服务观念、提高医疗技术、提升职业素养、加强医患沟通、强化责任追究是防范医疗服务投诉、构建和谐医患关系的有效途径。
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医学影像科医疗投诉(纠纷)分析与防范
在实际工作中,医学影像科遭遇患者投诉和发生医患纠纷较常见.本文收集和整理了我院医学影像科2003年-2012年期间处理并备案的医疗投诉、医患纠纷共79起,整理医疗投诉及纠纷发生的事由,分析辅助检查的工作特点,探讨基层科室如何提高防范医疗纠纷的意识、改进服务措施和完善管理机制.
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医疗缺陷的成因及防范措施
随着医院改革的深入和利益格局的调整,涉及到患者利益的各种问题层出不穷,在各类医疗投诉和纠纷中,由医疗缺陷引发的纠纷占各家医院相当高的比例.
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基于PDCA循环的医疗投诉管理
医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为[1].对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失,因此需要医院高度重视对投诉的处理,重视接待和处理投诉是医院医疗质量、服务水平提升的标志[2].利用PDCA循环进行医疗投诉管理,能更加高效的处理医疗投诉.