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放射科医疗服务的投诉原因分析
近年来,随着各种先进的影像设备投入放射科使用,医院放射科在医疗活动中的地位和影响日益提高.放射科是医院的窗口单位,为检查急、危、重患者的前沿重地,时刻存在着医疗安全隐患.放射科医务人员与患者多为一次接触,时间相对短暂,医护人员由于工作繁忙紧张,容易产生急躁情绪,故易产生各种矛盾而遭到患者投诉,尤其是医疗改革的逐渐深入和法律知识的普及,患者对医疗服务的要求日益增高,维权意识逐渐增强,对医疗服务投诉随之增多.现结合自身工作经历及体会,浅谈放射科医疗服投诉的原因.
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及早干预适时沟通防范医疗纠纷的发生
随着医疗卫生制度改革的不断深化,患者对医疗期望值和医疗质量的要求不断提高,生物医学模式下的医患关系正处于转型阶段,传统的"主动--被动"式医患关系受到极大的冲击和挑战,不断上升的医疗纠纷和医学伦理问题迫使医患关系向"指导--合作"和"共同参与"的人本模式转化,特别是新的医疗管理规定的出台以及<医疗事故处理条例>的颁布实施,由医患关系紧张造成医疗投诉及医疗纠纷的案例呈明显上升趋势.
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乳房肿块术后投诉分析及其预防
回顾门诊乳腺肿块切除术后发生投诉的原因,着重分析了术前、术中和术后可能出现的一些缺陷及预防措施。
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急诊科医疗投诉的原因与防范对策
目的 探讨我院急诊科发生医疗投诉的原因,就如何防范医疗投诉寻找新对策.方法 回顾我院2003年5月至2010年12月所发生的60起医疗投诉,并做较了全面的分析.结果 投诉多的是夜间专科不齐备占33.33%,其次是抗生素过敏反应占16.67%,而服务态度差仅占3.33%.结论 医疗投诉起因有医院方面的因素,如急诊科夜间专科配置不足的因素,也有患者方面的因素.因此要从急诊科的建设与管理入手,积极寻找防范医疗投诉的对策.
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静脉输液引发医疗投诉的原因分析及管理对策
静脉输液是一种风险性较高护理操作技术,在药液的配置、穿刺血管的选择、输液速度的调整、输液顺序的安排、输液过程中的巡视、输液中的宣教指导、输液故障的及时排除等各个环节中,任何环节的疏忽都有可能导致医疗差错、事故而引发医疗纠纷.现将2006年-2009年我院由静脉输液引发的医疗投诉中医疗差错、医疗事故18例报告如下:
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重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用
本文论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.
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浅谈现阶段医疗投诉流程的管理应用
规范医疗投诉流程管理日益成为医疗机构改善与提高服务质量的目标之一.近年来随着医院投诉和医患纠纷的逐年增多,医患矛盾已成为各地突出的社会矛盾之一,如何提高服务质量,优化服务流程已成为各医疗机构和各级政府高度重视的问题.完善医疗机构投诉管理流程能够有效的减少医患纠纷的发生以及升级,对提高医方服务质量、优化医院内部管理以及构建和谐的医患关系都具有重要作用.
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保健中心医疗纠纷防范方法探讨
医疗纠纷是当前社会热门而沉重的话题,社会关注的程度是空前的.国际旅行卫生保健中心(以下简称保健中心)是医疗行业中的特殊行业,主要是为出入境人员提供健康体检和预防接种服务,在对出入境人员的体格检查、血液检查、预防接种及出证的任何一个环节出现失误都会引起纠纷甚至会引起法律诉讼.威海国际旅行卫生保健中心通过采取剖析纠纷原因,强化服务质量,树立"以人为本"的理念,提高医务人员的服务水平等措施,防范医疗纠纷,收到显著效果,几年来未出现一例医疗投诉事件.
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谈医疗投诉处置工作中的思维转变
近年来,医疗领域内医患关系出现了一些问题和紧张的状况,不仪表现在医疗投诉的不断增长,甚至出现了伤医事件,影响了医疗秩序的正常运转和医患关系的和谐.本文结合新时期医疗投诉的特点,从分析国家公共政策下体系建设的社会问题、医疗卫生事业发展的制度化和管理化问题、投诉渠道的多元化问题入手,针对患者对医疗信息认知的不对称、医生缺乏沟通技巧、患者对医疗事故技术鉴定不信任等现状,提出在医疗投诉处置工作中转变思维方式,即健全制度,畅通渠道,做好预警机制,从源头上控制初信初访,建立医疗纠纷第三方人民调解和医疗责任保险制度,对因贫致病、因病致贫的弱势患者,实施应急救助,从而做好医疗投诉处置工作,防止群访等事件发生.
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某医院969例医疗投诉事件原因分析与对策
[目的]分析医疗投诉事件的成因并提出医疗安全管理对策.[方法]回顾性分析某医院2002-2013年969例医疗投诉事件的科室分布特征和产生原因;采用德尔菲法,对导致患方投诉的主要医方原因进行权重分析.[结果]外科系统属于高风险科室,投诉率(40.97%)居首位;969例医疗投诉事件中,有718例系医方原因所致(74.10%),其中诊疗能力不足、服务态度差、医药费用问题、医患沟通不到位、责任意识差是主要的医方原因,患方主要原因则包括误解、不合理诉求、对治疗效果的期望值过高以及无法接受病情急速恶化事实等.[结论]建立医疗安全监测与处理反馈系统,形成医疗风险评估→预警→干预的有效运转机制,并不断完善医疗缺陷管理措施,对于有效降低医疗投诉事件和医疗纠纷具有重要意义.
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上海市某区中心医院五年医疗投诉原因构成分析
目的:分析上海市某区中心医院医疗投诉事件发生的原因,并探讨相应预防措施,以减少投诉事件的发生。方法选择2011—2015年上海市某区中心医院医疗投诉事件,分别从门诊、急诊、住院、手术科室及非手术科室方面对投诉事件进行回顾性分析。结果上海某区中心医院5年发生医疗投诉事件526起,其中医方原因399起,患方原因63起,第三方原因64起。月门诊投诉率与月门诊工作量存在正相关性,且门诊、急诊及住院的投诉原因构成差异有统计学意义(P<0.05),其中医疗技术和责任及服务规范和态度是门诊与急诊投诉的主要原因,医疗费用是住院投诉的突出原因。结论医疗资源紧缺是造成医疗投诉的客观原因,提高医疗技术水平和责任心是减少医疗投诉的关键环节。
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门诊注射室风险因素分析与防范对策
门诊注射室作为医院门诊病人集中治疗的场所,每天面对来自内、外、妇、儿各科的病人约500~600例次,负责抽血、输液、肌内注射、静脉注射等工作.病人流动性大,用药种类繁杂,治疗过程中随时都很有可能发生意外或药物不良反应.病人来自各行各业,文化层次、年龄结构、素质修养均不同,对医护人员的要求也不同.随着社会的发展,人们对医疗护理服务质量的要求越来越高,如果对病人的服务不及时,就可能引发投诉或纠纷.门诊注射室是一个工作量大、透明度高、风险高、投诉高的部门.因此,如何更安全地给病人注射、降低风险、减少医疗投诉是值得注射室护理人员探讨的问题.2007年以来,我们在工作中不断总结经验,针对存在的隐患,制订了相应的防范措施,取得了较好的效果,提高了护理服务质量,现将方法介绍如下.
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医院管理医疗投诉的变化、热点及对策
目的 了解医疗投诉的变化、热点,为构建和谐医患关系探寻新思路.方法 对华北某医院2006~2010年361例投诉案进行统计分析.结果 医疗投诉在数量、原因、内容、方式和解决途径上都发生了变化.结论 要针对医疗投诉的变化、热点转变服务理念,建立信息公开制度,成立专门的医患纠纷调解处理机构,规范医院的医疗行为和经济行为,以降低医疗投诉的发生率.
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医学影像科医疗投诉原因分析初探
目的:通过对医学影像科医疗投诉的总结,分析医疗投诉产生的原因,探讨减少医疗投诉的有效措施.方法:收集2009年至2011年发生的医疗投诉16例.结果:医疗投诉产生的原因中医方原因13例,占81%;患方原因2例,占12%;设备原因1例,占0.06%.结论:提高医疗质量,改进服务态度,加强医患沟通,增强职业素质是保障医学影像科医疗安全,减少医疗投诉的有效措施.
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门急诊患者医疗投诉原因分析与防范
目的 探讨门急诊患者医疗投诉的防范措施,减少门急诊的医疗投诉.方法 分析2004、2005年南京医科大学附属医院门急诊患者医疗投诉的方式、内容、被投诉对象及原因和处理效果,并进行比较.结果 在门急诊,投诉方式主要为直接投诉和电话投诉;被投诉对象主要为门急诊医生和非医疗人员;投诉内容主要为服务态度差、责任心不强、医疗收费不合理、诊疗环节不合理;被投诉环节主要集中在候诊、诊疗、辅助检查.通过采取相应的防范措施,2005年门急诊投诉的内容和投诉的环节与2004年相比,差异有显著性意义(P<0.05),门急诊投诉的发生率也由0.82次/万降至0.57次/万.结论 采取积极有效的防范措施,可以有效降低各种原因导致的门急诊患者医疗投诉.
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引发产科领域医疗纠纷的因素及防范措施
近几年来,我国因医疗损害引发的各种纠纷越来越多,根据中国消费者协会的统计,1996年-1998年3年间,中国消费者协会的医疗纠纷投诉增长达10倍[1],由医疗纠纷引发恶性犯罪案件引起的医疗投诉,在全国消费者投诉的"愤怒"程度排行榜上位居第5位[1],且正在成倍上升.
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浅谈医疗投诉问题
目前中国正处于社会转型时期,医疗体制改革不断深化,医疗服务进一步提高,但医患矛盾问题依然很突出.随着我国社会的发展,人民群众的文化素质不断提高,对医疗服务的期望值越来越高.近年来,医疗投诉不断增多已是不争的事实.特别是自2002年9月《医疗事故处理条例》颁布实施以来,患者维权意识增强,维权方式也趋于便捷及多样化,医疗纠纷投诉呈现增多的趋势[J].因此,笔者认为思考和分析医疗投诉问题,对症下药,以达到减少和预防医疗纠纷,提高医疗服务质量的目的,以供医院管理者和同仁借鉴,具有很强的理论和现实意义.
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对76例医疗投诉的分析思考
随着高龄人群的增加、物质文化生活的不断丰富,人们对生活质量的要求越来越高,加之新的医疗技术不断地应用于临床,带病生存的人数逐年增加,对于与生活质量密切相关的医疗护理服务的需求越来越高.
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对病人投诉的认识
医疗投诉是指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].有的医院认为,病人的投诉率越低,抱怨越少,就说明病人对医疗和服务质量越满意,其实这是一种错误的认识,病人的抱怨是对医院的一种信任和支持.
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接待处理医疗投诉5步战略探讨
近年来,医疗投诉日益增多,医患纠纷连续不断.各医疗机构在加强内部质量管理控制的同时,对病人的投诉也高度重视.我院于2007年专设了维权科,具体负责监督医疗服务工作,接受病人投诉,处理医疗纠纷,应对医疗事故鉴定和法律诉讼,向病人提供医疗法律咨询服务.现将应用情况介绍如下.