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门诊病人满意度的测量和评价
满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标,它反映了病人就医的主观感受,同时病人满意度也和其他的医疗服务产生紧密联系,比如医疗投诉、病人回头率等[1-6].2002年1月我们对深圳市6家综合医院的门诊病人进行满意度调查,通过对调查结果的分析,期望为卫生行政部门进行行政决策提供参考依据.
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门诊投诉患者的特征描述及其原因分析
随着社会发展和法律制度的逐步健全,人们的维权意识不断增强,我国的医疗投诉数量逐年攀升[1].患者的特征分析较多的应用在患者满意度调查中,较少有研究关注其与患者投诉的关系.患者的特征可能会是影响患者投诉的内在因素,从另一个角度反映投诉发生的原因.本文旨在对影响患者投诉的患者特征因素进行分析,进而探讨其与投诉的内在联系.
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我院持续改进医疗投诉流程的做法
我院在对现有医疗投诉流程的各个环节进行分析和研究的基础上,探索一条适合我院的医疗投诉接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的投诉流程.通过持续改进医疗服务质量投诉流程,确保医疗服务行为规范化、服务流程科学化和人性化,构建和谐医患关系,全面提高医疗服务质量和患者综合满意度.
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北京市与拉萨市2所三级综合医院医疗投诉与纠纷情况分析
目的 通过比较分析北京市和拉萨市2所三级综合性医院医疗投诉和纠纷情况,为更好地构建和谐医患关系提出建议.方法 通过查看2所样本医院年度报表获取相关数据,描述性地分析了2所样本医院的患者投诉率、医疗纠纷立案率、医疗投诉结构和处理情况.结果 2016年北京市样本医院医疗投诉率和医疗纠纷立案率分别为万分之3.5和万分之12.4,明显高于拉萨市样本医院的万分之0.8和万分之1.1;且2所样本医院的投诉结构、解决机制及院领导参与程度均不相同.结论 北京市应注重设立值班院领导,协助处理医疗投诉与纠纷,缓解医患矛盾;拉萨市应进一步完善医疗纠纷处理机制,提高医疗服务技术和管理水平.
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对医院加强医疗保护减少医疗纠纷的探讨
近几年来,医疗投诉不断增多,新闻媒体对医疗纠纷的报道也越来越多,人民法院受理的医疗纠纷案件也呈逐年上升的趋势.究其原因,一方面是国家在大力宣传法制建设,实施普法教育,人们的法律意识增强,已开始自觉地采用法律手段为保护其合法权益.另一方面是国民素质在进一步提高,国民对自身健康状况的认识和在患病就医问题上的重视,直接冲击医疗卫生部门原有的卫生体制,医患之
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计划生育服务的医疗投诉成因与对策
计划生育是我国控制人口数量的一项基本国策,自1982年计划生育政策实施以来,经历了漫长的发展与蜕变过程,并逐渐发展成熟.但在计划生育这项医疗服务实施过程中,由于服务实施规范和服务现状之间的差距,也常常成为服务对象投诉的原因所在.文章对计划生育服务的现状和面临的医疗投诉问题进行简要成因分析,并提出相应的对策.
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基层医疗投诉引发原因及防范措施
1995~2004年,我部共发生服务性医疗投诉38起,其中服务态度与医德医风问题14起、沟通不当10起、技术问题3起、医疗费用问题2起、急诊意识不强3起、管理问题2起、其他4起.现分析报告如下.
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我院2012年度门诊医疗投诉分析及对策
医疗投诉可以发生在医院的任何部门,门诊是医院直接对外的服务场所,是医院里患者流动性大并且集中的地方,其人员、环境复杂,更易产生医疗投诉[1].作者就河南中医学院第一附属医院2012年度受理的有效投诉事件统计并分析,明确投诉原因及反映问题,找寻相关应对措施并加以改善,缓和医患关系.
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浅谈儿科护理中医疗纠纷的潜在因素与防范对策
随着社会的进步和发展,随着新的<医疗事故处理条例>的颁布和实施,随着人们在就医过程中自我保护的法律意识不断增强,医疗投诉和付诸法律投诉的医疗纠纷呈不断上升的趋势[2].特别是儿科,面对的大部分都是独生子女,因此家长对护士的职业道德、技术操作、服务质量等等都提出了更高的要求.所以,怎样加强护理风险管理,确保护理安全,依法护理已经成为我们长期以来护理工作中不容忽视的问题.
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直面医疗投诉
医疗纠纷在各级医院都会发生,处理起来也颇为棘手.医疗纠纷起因往往是医院没有及时、妥善处理患者的医疗投诉而使矛盾激化,并由此加剧了医患双方的对立情绪.医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得困难,终发展成为医疗纠纷,处理成本也随之增加.个别患方甚至还采取过激行为,如聚众闹事、破坏医院公共设施、殴打医护人员等.
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医疗投诉管理与经营
医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中,对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为.医疗投诉是医息之间利益冲突的一种表现形式,广义上也属于医疗纠纷的范畴,但与医疗纠纷相比,冲突方式比较温和,影响范围比较小,解决方式相对简单.它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果,也是医院有价值的信息来源.医院管理者应注重从投诉中得到信息,受到启发,科学管理并合理经营,使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力,防范和减少医疗纠纷的发生,进一步推动医院管理迈上新的台阶.
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2012~2013年我院门诊药房医疗投诉情况分析及对策
目的 分析门诊药房的医疗投诉事件,明确其产生的原因,并提出相关的应对措施.方法 回顾性分析本院2012年1月~2013年1月门诊药房的医疗投诉事件.结果 门诊药房发生投诉事件共计256例:药师及护士是被投诉的主要对象,分别占被投诉频次的27.74%、25.95%;与门诊药房相关的投诉事件共计122例,服务态度欠佳、取药等待时间长及无药事服务是投诉的主要原因,分别占投诉事件的21.61%、20.57%、17.97%.结论 提高服务质量,有针对性地制订有效措施解决医疗投诉事件存在的主要问题,可以大幅度地降低投诉事件的发生率,以期建立和谐的医患关系.
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医疗投诉受理的方法与技巧
本文通过探讨受理医疗投诉的接待方法与技巧以及有效处理投诉的原则,从而得出结论:做好投诉接待处理工作,对构建和谐医患关系、促进医疗机构又好又快的发展具有积极的建设性的意义。
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医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法
医疗纠纷在各级医院都会发生,且处理起来颇为棘手.笔者在实际工作中发现,部分医疗纠纷往往因为医院没有及时并妥善处理群众的医疗投诉而使矛盾激化引发的,并由此加剧了医患双方的对立情绪.
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门诊患者投诉原因分析及对策
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].以患者为中心,实施高效、快捷、优质门诊服务,力争做到"零"投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式.
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医疗投诉原因分析及管理对策
随着生活水平的提高,人们对医疗服务水平的要求也越来越高,同时,法制观念及权利意识也越来越强,近年来导致医疗投诉呈上升趋势.因此,正确有效的防范和处理好医疗投诉是医疗单位建设中不容忽视的重要环节.现就我院医务科、护理部近两年来受理的30起医疗护理的投诉进行简要的分析,进一步规范我院医疗行为,加强环节管理,改善服务态度及流程,提高医疗质量,有效防范医疗投诉的发生.
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基于Web的医疗投诉管理信息系统
目的:更好地管理医院中发生的各种医疗纠纷,加强对医疗投诉处理流程的监控。方法:基于微软ASP.NET3.5架构,研发了医疗投诉管理信息系统。结果:系统支持医疗投诉的网上登记、处理、查询与统计等功能,实现了对医疗投诉的分级处理与审核。结论:该系统能够规范医疗投诉的处理流程,使投诉信息与处理流程得到实时监控。
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药物相关医疗投诉27起原因分析与对策
近年来,医疗安全问题受到越来越多的关注,其中用药过失所致的安全问题常见。我院2010—2012年接待的医疗投诉中,药品相关投诉27起,占19.8%,现分析报道如下:
1基本情况
27起药物相关投诉中,涉及27例患者,其中男6例,女21例;年龄14~75岁,平均(53.5±15.9)岁。根据国家药品不良反应监测中心2010年发布的《常见严重药品不良反应技术规范及评价标准》,不良后果分为严重和一般两类。不良后果严重6例(22.2%),一般21例(77.8%)。投诉类型:①药物发错11例(40.7%),其中不良后果严重3例,一般8例;②药物副作用6例(22.2%),其中不良后果严重2例,一般4例;③药物剂量失误5例(18.5%),其中不良后果严重1例,一般4例;④液体内有异物3例(11.1%),均为一般不良后果;⑤给药失误2例(7.4%),均为一般不良后果。 -
规范化接待医疗投诉对构建和谐医患关系的重要性分析
对医院来说,投诉会给自身口碑和形象造成一定的负面影响,将医患关系变得敏感、紧张,是医患关系的“晴雨表”。正视投诉,处理好投诉接待问题,同时提高接待人员的基本素养,妥善处理投诉问题,从而构建和谐医患关系,是各大医院需要高度重视的问题。
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"一站式"服务模式在住院服务中心应用的效果分析
目的 探讨住院服务中心"一站式"服务模式的应用效果.方法 选取2015年6~12月我院住院服务中心实施传统服务模式为实施前组;2016年1~6月实施"一站式"服务模式为实施后组,比较两组病床周转次数和平均住院日、有效处理时间和投诉情况、对于服务模式的满意度.结果 实施前与实施后病床周转次数和平均住院日数据比较差异有统计学意义(P<0.05);实施后投诉有效处理时间(30.85±10.35)min明显短于实施前(91.28±3.55)min,差异有统计学意义(P<0.05);实施后受访者满意度高达97.85%,明显高于实施前89.76%,差异有统计学意义(P<0.05).结论 实施"一站式"服务模式简化繁琐的服务流程,缩短在院时间及有效处理投诉时间,提升患者满意度,值得各医院推广应用.