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金"誉"良言,完美答卷——精英店长金牌调研记
2015年10月24日下午,二十位全国精英店长齐聚某药店,只为给一家门店"找茬"?非也——从门店基本功到留住顾客、"激活"会员的相关实操应用,店长们综合了自身经验的调研报告句句写实,无不精彩.你所在的门店会遇到类似的难题与困境吗?精英良言,不容错过!
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会员制借力第三方
“我帮您办张会员卡,好吗?”这是在药店收银台经常能听到的一句询问.但是这样的话术留住顾客填写资料办卡的机率却很小,原因何在呢?实际上,营业员和顾客的对话虽然很短促,但是同样是一次商家与客户之间进行的商业谈判.从这个角度来分析就不难明了:营业员或收银员都是销售活动的直接参与者,谈判对象——顾客会本能地对他们产生防御心理,将办理会员卡与到店消费直接画上等号,进而对会员制服务产生抵触.
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写给自己的“教科书”——连锁门店组合与配置
销售额与毛利率是药品零售业永恒追求的主题之一,在这个前提下,如何留住顾客便成为目前各个连锁为关注的问题.而导致顾客流失率居高不下的重要原因之一,便是因内部管理流程有所缺陷,进而导致忽略顾客真正的需求,终影响销售额和毛利率.如何大限度顾客需求?这个问题的答案很大层面上体现在门店品类配置与细化——譬如,传统的手工要货方式导致人为门店缺货和部分商品断货,甚至会出现部分商品严重积压,占用公司资金,从而影响公司整体商品品类战略规划的实施的情况.
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针头上的服务
血糖仪、体温计……医疗器械不同于药品,小小的东西操作起来虽然并不如何繁琐,但对于一些上了年纪的顾客来说,麻烦也是很多的!而恰恰就是这些“大宗药品”里的“小角色”,却总是在考验看我们药店人的职业水准与工作态度……当然更多的,与“留住顾客”这四个字有很大关系!这一天进店的顾客并不多,我们忙着打扫卫生和整理货架.突然,一句突如其来的女高音,打破了卖场的宁静……
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暖男店长成长记
暖男,是指像旭日那样,能给人温暖感觉的男子.他们通常细致体贴、能顾家、会做饭,更重要的是能很好地理解和体恤别人的情感.这种"暖"必须是情感上的暖,心理上的懂.药店原本人才紧缺,留住顾客的前提是留住人才.故而,在这个激烈忙碌的行业,要是能有一位"暖男"作为基层领导,那真的是极好的!
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顾客期待何种药店服务
服务是永恒的话题.要想留住顾客,让其成为永久性的顾客,我们各行各业不得重视服务,改变传统的观念和思想.笔者因长期为医药企业提供培训与咨询服务,现就服务存在的一些问题,包括硬件与软件两方面内容,发表一下个人的浅见.售前服务勿成盲点首先说说药店的硬件,具体体现在陈列布局、销售氛围、环境卫生等方面.这些地方做好其实也是对顾客也是一种服务,属于售前服务,而普遍来讲我们这方面意识不够强.笔者曾多次在药房看到这样的一些现象——POP上只标注“惊爆价”,却没有标“原价”,从消费心理学的角度看,顾客还是蛮想了解该件商品的原价,以便作对比;卖场随处可见水杯、白大褂、计算器、笔本等员工用品,显得杂乱随意;一个门店总是那一种常年固有的卖场销售氛围,没有及时根据主题变更;门头招牌陈旧显得没有档次……
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如何进行顾客满意度调查
作为药店经营者,我们怎么办?经营的道理既平凡又朴素:"做生意就是要创造顾客,留住顾客".假如你对顾客好,他就会对你好,会再来光顾.如果他们喜欢你,就会多花钱.因此,药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解药店商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化.
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改革中的服务生存方式
"顾客是企业生命之泉"企业的生存和发展都源于交换,是顾客用钱来换取的产品和服务.在变化万端的服务经济中,求得生存的唯一之路,就是赢得和留住顾客.
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泰国按摩师讲技巧
SPA持续流行,很多顾客都想体验一下SPA,享受水疗,感受美体师双手带来的美妙感觉.按摩应该是SPA中出彩的关键,更是体现SPA养生的重要形式.但是,如果按摩师的手法不当,就会直接影响顾客对SPA的感觉.泰国SPA以按摩见长,让我们看一看泰国的优秀SPA按摩师们,是如何巧用心思,利用双手留住顾客的吧!
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该不该和顾客谈隐私
做生意的人常说,用心和顾客交流,用感情留住顾客.那么,当这种服务关系延伸到美容院里时,又有了一些特殊性.以女性为主要服务对象的美容师们,经常面对和女性顾客探讨感情问题,该不该和顾客谈隐私?怎么谈才能不让顾客反感还能促进销售?这经常让美容师发愁.
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学女星藏拙留住顾客心
编者按:美容师是给顾客带去美丽的人,只有让顾客变得更美,才能留住顾客的心.这就要求美容师具备更完善的技能,不仅让顾客的肌肤变美,也让顾客从你这里学到实用的装扮技巧.这可比闲聊更能让顾客产生兴趣,还能证明你的专业素养,让顾客对你产生更多的信任和依赖.
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"色诱"顾客心
在美容院店面的整体规划中,色彩无疑首当其冲地刺激顾客的感官,整体色彩的调配会在第一时间给顾客的消费意愿产生决定性的影响.美容院本身的色彩理念,会很容易影响到顾客的"回头率",因此,用色彩留住顾客的心,已经成了一门艺术.
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PARTY营销无极限
如何更有效地留住顾客,如何更有针对性地定位于特定顾客群,是美容院取胜的关键.俱乐部营销看似毫无新意,可事实上它的变种新花样却不得不令人佩服.在美国纽约的一家名为Laicale的美容院每月都要举办一次Party,吸引了不少顾客.按照该美容院主管的思路,通过这样的方式,不仅能沟通员工与顾客的关系,更能令顾客数量稳中有增.
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教育为先永续经营
当人们发现教育能吸引和留住顾客时,采用教育营销方式的美容院、化妆品公司日渐增多.甚至有人称,2004年,中国美容行业已经进入了教育营销年.但怎样才能找到更专业、更贴近市场和消费者的方式,从陈旧的美容教育营销方式中突围而出呢?为此,记者采访了武汉金石美容教育营销机构负责培训的副总经理张汉涛先生.武汉金石美容教育营销机构于短短两年中在业界声名鹊起,按张汉涛的话说,完全得益于其"教育为先、永续经营"的营销理念.
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顾客是经营出来的
我们先来探讨一个问题,顾客为什么要来美容院?很多人回答,就是想让自己更美呗!这话本身没有错,但如果仅仅是把核心都放到让顾客更加美丽上,经营是有缺憾的.根据浩美咨询专家团队对全国100多家美容院的跟踪调研表明,80%以上的顾客很在意美容院的环境、服务、效果、被尊重感和性价比.由此不难看出,如果要留住顾客,从情感、美丽、利益三个方面去经营,一定会达到意想不到的效果.
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销售高端产品,成就一流名店
所谓“穷人保面、富人养颜、贵人养生”,即是说不讲究的低端群体护脸,比较讲究的中档群体护身,非常讲究高端群体养生.美容院只有引领高端的消费观念,方可成就一流名店.美容院靠销售高端产品成为客单价上千,一张会员卡卖十多万的高端店的成功例子比比皆是,但为什么有些店虽然引进了高端产品但却根本卖不出去呢?销售高端品牌需要优质顾客美容院经营要以服务项目为中心,服务水平为重心,顾客为核心的经营理念,用服务项目吸引顾客,服务水平留住顾客,促销推广活动提升业绩.
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美容院反思录拿什么留住你?我的顾客
惊爆眼球的低价、天花乱缀的宣传或许能吸引顾客进店,但只有星级的服务才能留住顾客。
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探访京城百家美容院现状(三)
虽然美容院终是用优质的产品及服务来吸引和留住顾客的,但消费者对于美容院的印象总是先从形象开始的.