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培训流水线
"我当时站在店里,看到顾客进来就开始紧张,手在抖,腿也在发软,就怕顾客向我提问,因为刚刚做店员的我,几乎什么都不懂,肯定解答不了顾客的问题."
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搜药送:用快送做慢病
业内早做1小时送药的应该是搜药送,早在2013年,搜药送就和石家庄乐仁堂合作开展了送药业务.原百济新特药总经理夏语加盟搜药送出任CEO后,搜药送的商业模式发生了蜕变,与现在世面上的送药业务有了很大区别.搜药送把药学服务功能放到自己的平台上,而不是推给药店;以慢病取代快药,把慢病顾客而不是急用药顾客作为主力用户群;不追求APP装机量,而是加强400电话呼叫中心的功能;不止通过送药业务扩大门店商圈,更强调把现有的用户沉淀转化为有价值挖掘空间的用户;不收服务费,而以股权众筹的方式,把合作的连锁药店变成股东.
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高林:踏踏实实才是真
从医院门诊转行到零售药店工作的高林,当初简单的想法就是希望能多赚钱,但当她真正成为西安怡康大家庭中的一员后,高林唯一想做的就是将自己所学的专业知识真正应用到工作中来,实实在在地帮助顾客.高林不是一个善于言谈的人,却能领导600平米的门店连续3年销售大幅增长,2014年实现销售收入近1200万元,员工收入增长30％,并且年年受到公司的表彰奖励.对于高林来说,踏踏实实地工作,让门店营业额和员工收入步步高升是她想实现的目标.
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除了卖药,药店还能卖什么?
我们首先了解一下药店发展的历史.从世界范围看,药店的发展经历了四个阶段:第一阶段:治病救人,只卖治疗用药,即传统意义上的"药店";第二阶段:增加了滋补、保健品、医疗器械等,引入了预防保健功能,可称之为"健康大药房";第三阶段:引入健身、美体、美容功能,增加健美用品和器材、化妆品等,可称之为"健康十美丽大药房";第四阶段:同便利店融合,引入方便食品、饮料和日常消费品,以及彩票、电话卡、公交卡、报刊等另类小商品,甚至引进打字、复印、干洗、冲印、订票、公用电话等各种服务,从多方面满足顾客的实际需求,抬旺药店的人气,大大提高药店的经营额,可称为"健康便利店".目前,我国药店是前三个阶段并存,第四阶段只是初现端倪.作为服务性极强的药品零售企业,如果要想不断追求单位利润的提升,必须调整自己的经营思路并更新观念,多方位地满足顾客的需求.
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商品线如何避免病种、功效、剂型缺失
药店的采购职责包括被动采购与主动引进.目前,很多连锁药店的采购除了被动地根据门店请货计划进行采购外,对于新品的主动引进则是漫无目的.发现新品时,或者有供应商主动来谈时,也多半只关注采购价格、促销支持、账期等,很少会根据公司的品类规划有针对性地选择采购方向.和生产企业不同,零售企业采购回来的绝大多数商品都不是用于再加工,而是直接销售给顾客,因此,药店采购的首要目的是“满足顾客所需”.既然是为了满足目标客群的全方位健康需求,那就应该按照从病种到功效,到剂型,再到价格带的方式来规划商品线,这就是药店采购岗位的基本岗位技能.
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海王星辰:从支付O2O到全覆盖O2O
今年2月27日,中国海王星辰率先与支付宝钱包达成合作,顾客去海王星辰门店消费,可直接使用支付宝钱包支付.这不仅是支付宝条码支付第一次进入医药领域,海王星辰也借此成为第一家试水O2O的医药企业.“与支付宝的合作,仅仅是海王星辰整个O2O布局的一小部分.”中国海王星辰连锁药店电商总经理钟日华表示,“我进入海王星辰3年多的时间,一直在潜心研究O2O,但直到今年才启动,因为我们一直在等时间窗口.领先半步是先进,领先一步是先烈.”
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药店业的“麦肯锡”
阿尔菲加(Alphega)来源于希腊字母中的首字母和尾字母.首字母(A/α)念作Alpha,尾字母(Ω/ω)念作Omega.取这两个字母的发音拼写,掐头去尾便组成了这个词语“Alphega”.起这个名字,原意是指阿尔菲加药店旨在为顾客提供从头到尾、全包式的“一条龙服务”.
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专业药房的培训“配套”
专业性是药房取信于顾客的重要条件,也是区别于商超等隐形对手的根本.专业性要通过门店工作人员的专业服务来体现.专业服务的主要构成要素,是专业医药知识、营销技巧,以及细致的健康档案跟踪、用药提醒等,并需要借助门店配备的专业服务工具,例如血压计、血糖仪等.服务越细,专业性就越强,专业离不开精细.而专业培训,则是提升专业服务力的根本.
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传统药店的社会化营销
微博、微信、二维码、APP、论坛……这些社会化营销工具,以其更强的交互性、更新颖的形式、更低廉的成本,在顾客的开发、维护、沟通方面发挥着重要作用,成为传统药店在开设网上药店之外的触网新方式.从现状来看,药店社会化营销的主要受众是年轻人,他们喜欢尝试新鲜事物,渴望受到关注,对购物的便捷性也有较高要求,但对价格的敏感度要低于中老年人——这都对药店的社会化营销能力提出了要求.
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CVS:以便利为中心
对于CVS来说,关乎未来发展前途的两个字就是便利.近几年CVS所推出的每一项重大项目、每一项技术创新以及每一项未来发展规划都与便利这两个字有关,其目的也都在于让CVS的每一家分店成为全美便利的零售药店.CVS的首席执行官汤姆-瑞恩是这样理解便利的,"在我们看来,便利的含义很丰富,从不让顾客等候、存货充足、卖场环境清新到处理第三方付费、延长服务时间等无所不包,我们力求在每一个环节都让顾客感觉到CVS为他们提供的服务是轻松便利的".CVS版的"让顾客轻松便利"可以分成两个层面:让顾客轻松便利和通过为员工创造轻松便利的工作环境来终让顾客轻松便利,而其他的很多零售商实际上只注意到了第一点.
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连锁药店如何成功?--Nicholas Hall的10点忠告
1、连锁药店处于"中间地带",所以巧用"杠杆"优势.连锁药店一方面面向消费者,另一方面面向厂商.对顾客来说,药店是比医院更友善的地方,与超市相比,药店又可以提供更多的用药指导.药店可做到这种平衡,起到杠杆的作用.药店应采用"健康咨询中心"的定位,提供处方的指导,同时,不光要使药师成为咨询的中心,还要培训店员成为顾客的"顾问".
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家庭医护专区:小品类大市场
创可贴、口罩、护眼贴、体温计……深圳康寿药铺将这些散落在各个货架里的产品集合起来,归置到新的货架上.没有导购,顾客自选,原本少人问津的小产品,居然销量猛增,而且深得顾客好感.这就是跨品类、抓需求的魔力,这个货架是"家庭医护专区".
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药妆店:风云起兮
出场中国人知道药店里也可以售卖化妆品,大抵是从薇姿的专柜开始的.它以一片明亮的蔚蓝,特立独行于弥漫着浓重药味的药店.或许每个第一次看见它的顾客,首先都是迷惑的:为什么化妆品会在这里出现?药店里不是只卖药的吗?
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促销员"退场"
得了销售,失了顾客驻店促销,往往因为利益而发生.从2004年开始,伴随医药市场的竞争,很多药厂"一步到终端".他们给药店高额的"进店费",将促销员安排进去,大肆推销药品.
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销售支持总动员
不管你的药店发展何种非药品,个人护理或者母婴用品,其商品属性往往与药品不同.药品属于特需性商品,顾客有需求才会购买,药店不断地向顾客导购即可达成交易;而非药品需要经营者去创造需求,并且面临更加多元化的竞争,单纯的导购技巧是不够的,这要求经营者必须具备完整的销售支持方案,以建立市场形象的差异化和集客力的强化.
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闫昌杰:两大杀手锏打造王牌门店
吉林大药房红旗街连锁店面积526平方米,年销售额达到3150万元.在执业药师一证难求的形势下,这家门店却有6名执业药师,专门为顾客用药提供咨询;现在又增设了益生堂名医馆,拥有6位知名中医;还增设了健康调理中心,设有按摩师2名.红旗街连锁店是吉林大药房的旗舰店,也是公司品种多、销售高的门店.
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后一公里:从解决“痛点”开始
无论医药电商从哪方面发力后一公里,始终都绕不开的就是实体药店.药店在这个过程中到底扮演着怎样的角色?首先要找到痛点在哪儿.后一公里是配送的后一个环节,能够称之为痛点的地方总结起来:一个是按时,一个是按需,还有一点就是送货上门.按时,指的是效率,也就是说从顾客需要药的这个时间节点,到药送到顾客手中的这段时间要尽可能压缩到短;按需指的是服务、安全等,顾客在买到药的情况下要同时得到专业的服务,并保证用药安全;送货上门则表示要把药品面对面地送到需要的顾客手中.
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"医院店"里的白衣天使
她的身上有着朝气蓬勃的干劲,也有着心细如发的小女人的娇羞——葛晓婷,淮安市广济医药连锁好又多药店店长.这个来自淮安广济的八零后店长给笔者留下了深刻的印象:她时而精气干练,时而温柔娴静,她对自己的门店有着难以熄灭的工作热情,以近乎虔诚的姿态对待每一位顾客,使自己的门店真正做到了"药好客又多".
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永远把顾客放在第一位--Happy Harry‘S总裁Alan B.Levin访谈录
这个新的时代和新的市场让那些小的公司有机会在竞争中成功地获得顾客,决定成功的因素在于你们所提供的服务和价值.
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顾客心目中的执业药师
为保证顾客的用药安全,国家让执业药师做药店的"掌门".随着执业药师报考人数的逐年递增和执业药师地位的提升,越来越多的执业药师流向药店.平时的你是怎么购药的?你认为有了执业药师之后,是否就能正确、安全、合理用药?对于执业药师,你有什么样的期望?请看看顾客的回答.
