建立与实施ISO9001质量管理体系

2 ISO9001质量管理体系的要求我们已经了解到ISO9001标准不是某个行业的技术标准,而是一套管理的要求.那么, 整个标准的出发点就是指导企业如何进行内部质量管理工作.2000年版的ISO9001标准强调以顾客为中心,满足法律法规要求,强调让顾客满意,并能持续改进."标准"分为前言、引言和5个部分的要求,即"质量管理体系"、"管理职责"、"资源管理"、"产品实现 "、"测量、分析和改进".我们根据"标准对应条款编号"、"主要描述内容"及"预期达到的效果"列表2分析如下.

服务提升四进阶

伴随商品经济的蓬勃发展和行业竞争的日趋白热化,近代营销学“以顾客为中心”的服务理念日益深入人心,如何通过提升服务水平,来为顾客创造更多价值,以增强顾客忠诚度,是众多企业所关注和思索的关键话题.作为特殊的商品,药品虽与其他商品存在区别,但仍具备商品属性.因此,药品在药店营销过程中,也摆脱不了商品的市场运作规律.在硝烟弥漫的药店竞争角逐中,店员的服务能力对药店的盈利状况和良性发展发挥着重要作用.

卓越服务,从观念开始

如果你的药房想要提供卓越的顾客服务,就要树立正确的顾客服务观念.要真正树立这种观念,就要建立一切以顾客为中心的企业文化,较为关键的有几点:认识到"满足顾客需求"就是提升销售;永远存在不一致的顾客需求,但顾客永远是对的;万一不能满足顾客需求或者造成抱怨时,给予顾客补偿;顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的基本条件;保证100%顾客满意,一切以顾客为中心,不要只挂在口头上.

向电商学服务

毫无疑问,电子商务正在以令人目不暇接的速度改变着传统零售业,重塑着消费者的消费心理、消费习惯和消费体验.无论是互联网言必称的“用户体验”,还是实体门店“以顾客为中心”的宗旨,都明确指向零售业就是服务业——销售是目的,但销售的本质是服务.服务对象的变化必然需要服务内涵和外在方式的变化去匹配,目前实体店的困境很大程度源于此.那么,实体店该向电商学习什么,去取悦业已被后者改变了的顾客呢?

以客为尊,这样实现

顾客由于各种不同的动机前往门店,感受到他们的需求、内心,是满足顾客的基本内容.以顾客为中心,是药品零售行业一直都在努力实现的目标.但在具体落实的过程中,却因各种各样的原因而未能到位.本期,笔者将从接待、服务顾客的各个环节入手,为大家解析全心全意为服务顾客的原则与做法.

如何选择与顾客有效交流方式

如何能使药店的顾客门庭若市、川流不息呢?药店要转换药品零售市场发展初期的"坐等迎客"的经营思路,具有营销意识,进行以顾客为中心的营销策划,主动通过各种方式把相关信息传递出去,实现与顾客的信息交流即沟通.

医院业务流程再造模式之探讨

随着我国社会经济的发展和医药卫生体制改革的深入,医疗服务正逐渐向市场化演变,医院的服务理念也从以医疗为中心转向以顾客为中心.在长期计划经济时代中形成的医疗服务模式亟待变革.因此,通过借鉴业务流程再造的理念和方法,对医院业务流程进行调整,探索建立起符合医院经营规律、适应顾客需求的业务流程,创建具有人性化服务特征的医疗服务链.

以顾客为中心创医院优质服务

竞争是市场经济存在和发展的内在动力机制[1].随着科技的发展,各医疗机构的医疗技术、设备差距正在逐步缩小,要想在医疗市场的激烈竞争中取胜,服务显得尤为重要.因此,我院转变观念,创新成立了顾客服务部,这里的顾客泛指来院就诊的患者,患者家属及其他人员.一年来,服务部为顾客提供方便、快捷、安全、满意的服务,取得了社会效益和经济效益双丰收.

ISO9000在护理质量管理中的应用

ISO9000族标准是国际化组织在总结世界发达先进质量管理和质量保证经验的基础上编制并发布的一套实用而有效的管理标准.其管理理念是"以顾客为中心"、"满足顾客的需要",而这与我们现行的整体护理理念如出一辙.它为我们做好护理质量管理,进一步提高护理质量提供了理论依据.

基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系的实施

顾客满意度是对顾客所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量.当顾客带着不同的期望来到时,即便是强调并按照"以顾客为中心"的理念行动的服务机构,也难以实现100%的顾客满意,主要与患者打交道的医疗服务机构更是如此.

平衡计分卡在国外医院绩效管理中的应用

1 BSC概述[1]平衡计分卡(BSC)起源于1990年,是对多个私营的公司的研究结果.研究结果表明:即使在营利性的组织,单独依靠财务措施来管理复杂多变的公司是远远不够的.尤其是当组织倡导以顾客为中心的战略目标时,这种管理方式就更加过时.在以后的10年里,BSC已从评估系统进化到一个战略管理系统.高层管理人员将BSC作为中心组织框架来进行沟通、战略执行,并根据情况的变化来调整战略.

顾客满意度评估在某医院管理中的应用和探索

当医院导入ISO 9001:2000质量管理体系时,“顾客”的定义和概念也就在医院管理中被确立和引用.ISO质量管理体系明确医院的“顾客”有外部的:即我们通常所说的病人和病人的家属;有组织内部的:即指医院中互有服务职能和关联的科室和个人.2000版GB/T19000—2000将“以顾客为中心”作为质量管理的八大原则之一,并放在首位.……

实施ISO9002标准规范护理质量管理

ISO9002管理标准是国际标准化组织编制与发布的一套完整的、行之有效的管理标准.其特点是:强调系统管理;以顾客为中心;以预防为主;强调过程管理;持续改进、追求实效;强调证据;强调领导作用.

论医院管理创新:以顾客为中心

中国医院处在一个动荡变革的新环境中,医院只有进行管理创新才能适应环境变迁的需要.当代中国医院面临的外部环境变迁的重要特征是:政府公共管理的市场价值取向,医疗服务市场规模的不断增大,全球化/WTO对医院管理的影响,第三方付费增加对医院的制约.传统医院管理模式已不能适应新环境变迁的需要.以顾客为中心的医院管理创新是对以病人为中心的发展.以顾客为导向的医院管理创新的重点是:医院组织重建,医院工作流程再造,加强医院营销管理.

正确运用客户服务和管理提高医院竞争力

市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术.二十世纪六十年代,科特勒(Kotler)确立了"以顾客为中心"的营销宗旨.自那以后,许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开.对不同的行业有不同的营销组合,如今在医疗市场上,医疗机构越来越多,就诊环境越来越优美、豪华,医疗设备越来越高精、尖端,竞争将日趋激烈.

应用六-西格玛原理实施医院管理

制造型企业已经获得了六一西格玛管理带来的巨大成功.通过DMAIC模式(定义、测量、分析、改进、控制),找出质量与成本间的平衡点,找出顾客要求与企业需求间的平衡点.以顾客为中心的理念实现产值与利润的大化,以顾客需求与满意作为企业发展方向,[1].应用六一西格玛原理实施医院管理,找出社会、政府、患者,医院间需求的平衡点,以患者为中心的理念实现医院的大发展,是现有体制下的医院采用的可行的管理模式.

"以顾客为中心",不断提高医院整体质量

文章将工业理论中的持续性质量提高理论运用于卫生领域,结合医院现代管理理念,提出医院在一定的质量标准下,通过对医院质量和病人满意度的调查,找出医院存在的问题,提出改进措施.文章认为提高医院的质量应该"以顾客为中心",以提高管理质量和内部顾客(医务人员)的质量(临床质量和服务质量)为根本,不断改善医院总体质量,提高医院的经济效益和社会效益.

X线摄影位置标准化定量化管理的探讨

一、前言新的世纪,全球的竞争将会不断加剧,质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点.我国加入WTO后,医疗卫生行业面临着前所未有的机遇和挑点.随着我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产流通体系三大改革同步实施的不断深入,医院能否吸引病人、留住病人的一个关键,就是医院是否有一个公认的标准化的医院质量管理体系.近年来,国际标准化组织的ISO 9000标准质量体系已开始引入医疗机构,由于"以顾客为中心"、"满足顾客要求并争取超越顾客期望"是ISO质量管理原则,因而被认为与目前国内卫生系统所提出的"以病人为中心"口号完全吻合,在医院导入ISO质量管理标准则显得十分贴切.

以顾客为中心的俱乐部营销

市场经济下医院发展浅谈

1 树立以病人为中心的经营理念在现代经营理念中,均注重以顾客为中心的服务法则,我们也将此思想运用到医院的经营管理之中,树立“一切以病人为中心”的经营理念.传统的经营理念侧重“以病为中心”,以治好病人生理上的疾病为目的,是一个比较单纯的业务活动,而现代的经营理念强调“一切以病人为中心”,要求医院既能解除病人的生理疾病带来的痛苦,又能及时地为他们提供满意的服务以抚慰他们的心灵.但是,随着人们生活水平的提高以及对健康的特别关注,赋予医院的职能己大大超过了传统意义上的“治病救人”.医院的服务对象不仅仅只是传统认识中的病人,还包括亚健康人员、健康人员,全社会的人员都是医院的显在客户或潜在客户.因此,我们要将“健康产业”的全新概念,“以人为中心”的经营理念,贯穿到医院的经营管理之中,针对人民群众集中反映的看病难、看病贵等热点问题,走“优质、低价、高效、低耗”的可持续发展之路,切实减轻人民群众负担,构建和谐的医患关系.