医疗设备售后服务满意度调查的方法探讨

医院管理部门对于医疗设备售后服务的评价是存在很大的主观性和随意性的.本文提出一套针对医疗设备的售后服务满意度调查的方法,运用统计学手段,将满意度量化.这将为日后的设备采购、维修和管理提供一些参考.

2007年度上海地区医疗设备售后服务满意度调查报告

上海市医疗设备器械管理质控中心于2007年发起了由上海地区的63家医院共同参加的针对五类医疗设备产品的售后服务调查活动.本文将展示统计分析结果,这将积极引导供应商共建一个和谐售后服务市场.

医疗设备售后服务上下游对弈的再布局

近年来随着医疗器械产品采购市场竞争的加剧,许多供应商积极参与竞争投标,而在售后服务阶段厂家具有技术、人员和备件的优势,利用对服务规则和定价方面具有更大的控制权来谋取更高的利润,使得售后服务成为上游厂商和下游医院用户之间形成了博弈的“新”焦点.上下游博弈受到各个要素的影响,博弈存在于上下游对各个要素的控制能力之间,更是存在于一个由各个要素共同组成的综合体之间.本文提出了系列对弈的策略,并呼吁增强博弈意识、投入必要“兵力”和借助多方技术资源,希望能形成一个均势的态势,达到象棋中高境界的“和棋”.

我院客户满意度管理工作的做法与体会

早在1995年第12届国际医疗质量保证大会上,就已经把病人的满意度的测量作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出把病人满意度作为改进工作的标准[1].为了加强医院管理,全面贯彻和体现"以客户为中心"的服务理念,向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,我院在2006年9月份成立客户服务部.

客户满意度导航薪酬激励

上海安国医院是上海建安医院投资管理公司投资兴建的一家非营利性民营医院,主要服务于上海嘉定江桥地区社区内的居民和流动人口.创建之初,为稳步提升医院的品牌形象,该院并没有选择民营医院惯用的"广告轰炸"策略,而是

服务是一种心态,而非技巧——2006年柯达中国医疗集团售后服务运营管理变革

引言"服务是一种心态,而非技巧"这句话是柯达中国医疗集团的售后服务团队,在经过艰苦而又回报丰厚的2006年之后,总结出的一句肺腑之言.这一年的艰苦源于变革--对售后服务运作及流程管理上的变革;这变革也为我们带来了丰厚的回报--客户满意度提高、运作成本下降、市场竞争力增强.

ZEBRA推出全新QL PLUS移动打印机

为了提高客户满意度,许多企业都已精简了内部运作,让员工能够更加便利地实时接入网络获取客户信息.然而,在有些情况下,企业在这么做的同时也使其客户信息曝露于危险之中.专为企业提供按需定制的专用打印解决方案,协助其改进业务流程的Zebra技术公司(Nasdaq代码:ZBRA)1月12日发布了功能强大的QLPlus移动打印机,这是Zebra公司的QL系列打印机的增强型.全新QLPlus打印机可提供更高等级的无线安全,以及比上一代产品快4倍的速度来执行复杂应用.因此,它是实现加密数据安全传输的理想设备,如价格表、发货安排、客户信息和医疗记录等等.

杭州市公立医院健康管理中心客户满意度调查

目的 了解杭州市公立医院健康管理中心客户满意度情况.方法 于2015年7—9月,随机抽取杭州市6家公立医院健康管理中心的660名客户进行问卷调查,调查内容包括对技术态度、服务内容设计、等待时间、环境设备、管理规范、服务收费的满意度情况.对客户人口学的满意度得分情况进行单因素分析;采用二分类logistic回归方法,对影响客户满意度的因素进行多因素分析.结果 客户的总体满意度平均得分为(3.62±0.55)分,对技术态度、服务内容设计、环境设备和管理规范的满意度较高,对等待时间(3.20±0.85)和服务收费(3.36±0.71)的满意度较低.结论 杭州市公立医院健康管理中心客户的总体满意度较好.今后应进一步加强健康管理中心的信息化建设,优化流程;将健康管理服务与商业保险相结合,减轻群众负担.

作业流程重组在医院管理中的应用

作业流程重组(business process reengineering, BPR)属于管理学的概念,1990年由迈克尔*哈默首次提出[1].有关资料表明,仅仅在重组概念诞生1年之后,就有100多家企业开展提供作业流程重组咨询的服务[2].目前约有70%～75%的欧美企业正在实施和计划实施BPR,更有许多企业通过BPR已经取得了可喜的成就.作业流程重组在西方被公认为是第二次工业革命以来一场新的企业管理革命,其实质是打破人们习以为常的劳动分工论和组织上科层森严的传统,一切从作业流程和客户满意度出发,简单明了地设计作业流程及组织结构,使企业能大限度地适应以"顾客,竞争,变革"为特征的现代企业经营环境.目前,流程重组的风潮正在从企业界向政府部门以及医疗卫生、邮电等服务性行业扩展.

智慧管理管出 “高性价比”

案例回放由于竞争加剧,越来越多的连锁药店涌现,不但对H医药连锁企业现有的门店在客源上形成了竞争,同时也造成了一些中层管理人员的流失.与此同时,为了削减管理成本,该企业开始大量雇佣外地非城镇人员来替代本地员工,也造成了员工流失率不断升高、员工素质和客户满意度不断降低的局面.新的员工满意度调查显示,员工对企业的满意度、敬业度已经跌至历史低水平.

会员回访电话你会打吗

随着连锁药店市场的竞争越来越激烈,企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员,谁就能更多地占有市场份额,这将直接决定企业核心竞争力的强与弱.很多企业现如今都在做会员服务,做好会员服务有很多种方式,其中就包括电话回访,但如何能通过会员回访满足各种消费者的需求;如何利用消费积分累积奖励、兑换升级和优惠返利等营销手段,对会员进行有效、准确定位与及时收集掌握第一手资料和信息;如何能有效的对会员进行区别对待、重点关注、预警反馈,有力推动客户满意度、忠诚度的提升,降低因服务不到位造成的客户流失;并将越来越多的潜在客户转化成企业的优质、忠实客户是大家苦恼的.

糖尿病品类也盈利

慢病会员的消费产品基本固定,只有通过细节服务发现需求,才能输出解决方案中对接核心产品,产生利润.以糖尿病会员为例,在门店服务过程中常用的四种产品输出方式为“置换”、“联合”、“替代”、“大健康规划”,分别举例说明如下.置换多用于血糖控制平稳的会员,置换的目的是少花钱、减少副作用、增加依从性.在增加客户满意度的同时,产生合理的利润.1.同品种同剂型例1:二甲双胍肠溶片的置换.不同厂家的更换是常用的方式,也是门店员工几乎都会的.

关于CRO企业客户满意度影响因素调查研究

目的:本文通过对CRO企业客户满意度的影响因素进行筛选及重要性的排序,找出关键要素,以期为CRO企业提高客户满意度提供相关指导性建议.方法:通过文献研究法,在顾客满意理论的指导下,对CRO企业客户满意度的影响因素进行初步提取.并通过问卷调查法以及层次分析法,对提取后的因素进行筛选及重要性的排序.结果:服务质量和企业形象对CRO企业客户满意度的影响较大,服务价格的影响相对较小.结论:影响因素的重要性排序结果可作为CRO企业在服务过程中提高客户满意度的参考与依据.

管理需要"软硬兼施":考核激励机制怎样与医院文化相呼应?

先让我们从一个真实的案例谈起."谁还敢忽视顾客?!"施乐公司的克利夫兰销售区在法兰克的领导之下,已经开始从全美"老末"的阴影中爬出来.1991年的评比中,就百分比而言,他们已经变成全美第一.正当一些基层经理和员工们开始沾沾自喜的时候,法兰克却发现,虽然销售额上去了,但顾客满意度却开始下降.1990年,顾客满意度是83%,但到1991年,客户满意度直落到70%.让法兰克懊恼的是,这件事是在他一再强调和倡导"顾客第一"情况下发生的.问题在哪里呢?

NEC发布IT运维管理系列MasterScope新品

9月22日,NEC中国在北京翠宫饭店隆重召开了＂携手百年NEC,体验云中漫步——IT运维管理软件MasterScope新品发布会＂。MasterScope系列产品已有近20年的发展史,应用于政府、金融、医疗、教育、流通等行业3万以上的核心系统中,受到了客户的高度肯定,在日经电脑的客户满意度调查中,连续两年获得“综合运维管理软件NO．1”。

以客户满意度为导向的薪酬激励体系

健康体检中心客户满意度的影响因素分析与管理对策

目的 分析健康体检中心客户满意度的影响相关因素,并提出客户关系管理办法.方法 选取我院2015年5月至2018年5月体检中心70例体检客户为研究对象,通过满意度调查表统计发现,共有24例客户对体检过程服务满意度差设为研究组,而其余46例客户设为对照组,采用多元logistic回归分析的方法确定影响体检中心客户满意度的因素.结果 经多因素logistic回归分析结果显示,发现等待时间、体检报告制定合理性、延续回访为影响体检中心客户满意度的影响因素.结论 体检中心管理团队通过细化客户管理、客户关系捆绑、客户服务、服务质量改进,且与人性化和人文化充分结合,建立系统化管理团队和制度,提高了客户服务满意度.

体检中心成立"对外联络部"的做法与体会

我院体检中心自2003年成立至今,从初的2、3名到现在拥有50余名工作人员的科室,从年收入几万元到年收入近5 000万元,正在不断的发展与进步.目前体检市场竞争激烈,如何在竞争中找准优势、保持优势、发扬优势、宣传优势,需要长期、大量、系统的做工作.我体检中心成立"对外联络部"3年,在为医院创造经济效益的同时树立良好的窗口形象,带来了一定的社会效益.

护士长术前护理流程管理效果评价

手术是治疗外科疾病的一种重要手段,它能治愈疾病,但也可能产生并发症、后遗症等不良后果.为获得良好手术效果,除了要有满意的麻醉与优良的手术操作外,术前准备和围术期护理也是很重要的环节[1].流程管理作为现代企业管理的重要方法和技术,在提升企业业绩和客户满意度方面发挥着越来越大的作用[2].目前国内医院引入流程管理在围术期运用已有报道[3,4].为了不断提高病人术前护理质量,使病人以佳身心状态进入手术,我院护理部在术前准备工作及访视工作流程基础上,于2009年1月在7个手术病区开展了护士长术前护理流程管理.现报告如下.

积极开展客户管理努力提高健康体检客户满意度

健康体检有利润高、风险小的特征,具有非常好的市场前景.广州新海医院积极进行市场营销,开展客户管理,正确区分客户类型,建立客户资料数据库,合理确定客户组合,整合医院人力资源、业务流程及专业技术,对不同需求和消费层次的客户,采取不同的服务和管理策略,提供个性化、人性化的优质服务,主动搜集客户意见,认真处理客户投诉,不断改进医院健康体检工作方法,完善客户管理工作机制,使客户满意度不断提高,产生了良好的经营业绩,提高了医院的市场竞争力和品牌形象.