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在爱与性的纠缠中
一我并不是一个随意喜欢跳槽的人,我到这个酒店,完全是为了躲避伤害.当追不到我的老板(他已是有妇之夫),几次用强迫的手段,企图得到我的身体时,我就明白我该离开那家酒店了.否则,躲得过初一,躲不过十五,总有一天,我会出事的.好在老板并没难为我,这样我结完工资来到了这家新酒店.当时酒店还没开业,我们每天要接受服务培训.说来也巧,刚上了一天课,培训老师就因为阑尾炎发作,住进了医院,而这边酒店装修已到了收尾阶段.心急如焚的老板,这一刻想到了我,当老板让我当培训老师时,我惊呆了.
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对病房所用家用电器保修问题的一些认识和做法
《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)第二条规定:"消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护."由此可见,消费者应当是从事消费活动的,为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人或单位.
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医院服务营销的思考与探索
医疗卫生是社会公益性事业,不能单纯以盈利为目的.但是,医院占有很多社会资源,如何提高资源的利用率,充分发挥既有资源的作用,如何为更多的病人和社会人群服务,为社会健康事业作出更大贡献,则是医院综合评价的基本内容,也是医院经营的主要目标.随着病人自主择医的实现,一方面医院既有资源还有很大潜力没有挖掘,有很多健康服务需求没有得到满足;另一方面还有很多的病人不知道、不了解、不相信医院的技术能力,没来医院接受服务.正因为医院和病人之间的这种种客观实际,服务营销也就成为了医院不容回避的课题.2002年以来,我们以对医院服务特性的深入研究为基础,在医院服务营销方面进行了积极思考和探索,并取得了明显成效.
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中国计划生育优质服务项目评估过程中的社会性别思考
摘要 本文基于作者参与"1998年中国计划生育优质服务项目评估"的实地调查,从社会性别的视角讨论该项目的设计目的、实施过程及影响效果,指出推动计划生育优质服务项目对计划生育项目管理者、服务者以及接受服务的育龄群众的社会性别意识启蒙具有重要作用.
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谈谈如何加强医院应收款的管理
应收款是指应向接受服务的单位和个人收取但尚未收取的款项或代垫的医疗费等,它是医院拥有的、经过一定时间才能兑现的债权.随着时间的推移,可能因债务人贫穷、死亡等原因而无法收回,形成坏账,给医院造成经济损失.
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论病历档案的告知义务与知悉权
一直以来,"为人民服务"的口号,在医务界长盛不衰,这句看似充满人性温情的口号,却未给医患关系作出明显的界定,导致被称为服务对象的患者在医院花钱就医时,对自己的病情及所接受的检查、检验、治疗手段和收费等方面可以说是知之甚少,而提出以"为人民服务"为宗旨的医疗机构和医务人员,凭着自身掌握的特殊技能和拥有的医疗资源,掌握着患者就医处置时的主动权,使得患者在就医时难以得到平等的对待,患者往往是被动地接受服务.医患关系界定的不明确直接影响到医院的服务内容和范围,病案作为一种对疾病发生、发展的客观、全面、系统的科学记载,它体现着医院的医疗技术水平和医院的管理水平,医患关系界定的不明确,直接影响病案的组成内涵.
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依靠服务赢得病人
近有媒体报道了一项在北京、上海、广州等10大城市对21个行业进行的在消费者心目中的形象和接受服务时的感受抽样调查结果,被认为需要改进服务水平和行业形象的是医院,被形容为"面孔冷漠"的也是医院.这些调查虽不能反映医疗卫生系统的主流,表现不好的毕竟是少数,但这些现象已经造成了很坏的影响.医院作为一个治病救人、救死扶伤的特殊的服务性行业,本应在人民心中享有较高的形象,但为什么会出现这样的情形呢?对此结合实际工作的一点体会,就如何搞好医院的服务谈谈自己的看法.
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刍议医疗法律关系
一、医疗法律关系在我国对患者在医疗机构接受服务是否为消费行为,是否适用<中华人民共和国消费者权益保护法>曾经有过非常激烈的争议.多数法律界人士还是认为,患者接受医疗服务当属消费,但由于医疗本身的特殊性,决定了患者与一般消费者的性质不同,医患间的权利义务内容也有其自身的特点.
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3·15专题:有多少"骗"可以重来?!
早在2005年,3·15的主题就被定义为"健康·维权",官方是这样解释的:"健康"指的是生命健康权,<消费者权益保护法>明确规定"消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利.消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求."
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国际社会完善全科医师“守门人”作用的措施及经验
为了促进医疗服务及资源的合理利用,越来越多的国家都在建立或完善其全科医师制度,并采取了一系列的有效措施来促进全科医师的“守门人”作用。全科医师作为卫生服务系统的首席代理人和协调员,主要是基于所掌握的医学知识与技能,对居民和社区的健康状况作出非市场性的专业反应,并采取相关的干预措施,如提供基本医疗与卫生保健咨询服务,并将患者转诊到适宜级别的医疗机构接受服务和治疗[1]。其“守门人”的作用主要是针对居民与社区的健康问题进行管理与协调,并向患者提供上一级医疗卫生机构及专科医师所提供服务的质量和费用信息,通过整合有效的卫生资源来改善社区居民的健康状况。但是,全科医师“守门人”的作用能否得到充分发挥,不仅取决于全科医师的能力,还取决于全科医师制度的完善与否,特别是全科医师的管理体制与激励机制,是有效发挥全科医师“守门人”作用的关键。
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特勤人员疗养采用临床路径管理的探讨
临床路径是管理工作中的一种模式,它集诊疗、护理、服务、协作、沟通等诸要素于一体,做恰当、有序、有时间性的计划,疗养员由入院到出院依此来接受服务,从而控制环节质量,节约资源,缩短时限,使疗养员获得满意的服务.特勤人员是特殊群体,其身体素质要求是决定能否顺利完成卫勤任务的保证.他们在疗养期间的保障是新时期军事斗争卫勤准备的重要组成部分.疗养院如何完成联勤体制下的保障任务,是我们面临的重要课题,也是深化联勤体制改革的重要内容.笔者认为,在现有体制下有效避免矛盾,将临床路径有效应用到特勤疗养的管理中,探索出一条适合特勤疗养的模式,从而达到消除疲劳,矫治疾病,增强体质,使身心健康得到全面提高的目的.
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家庭医师
家庭医师以个体化服务方式为各年龄群的病人及其家庭提供持续、综合性的卫生保健,这种服务与接受服务的对象目前是否患病以及主诉的性质无关.家庭医师负责处理个人的全部健康需要,因而与病人维持亲密而信任的关系.
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“免费医疗”不是佳答案
近期,“免费医疗”成为热点话题.日前,世界卫生组织官员在北京接受媒体采访时指出,世界上没有完全免费的医疗,政府有责任建立医疗卫生服务体系,但个人也有责任.免费不免费,是指患者在接受服务时是否缴费.天下没有“免费的午餐”,即使是号称实施免费医疗的国家,患者看病时也许是免费的,实际上医疗费用已经在个人、企业的税收或缴纳的保险中体现了.俄罗斯的医疗保障制度,沿袭了苏联的公费医疗制度,也并非完全的“免费医疗”:居民看病不要钱,但买药需自付;公立医院资源短缺,排队等候现象严重.对此,民众褒贬不一,“免费”之饼并不那么香甜.
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加强护患沟通预防医疗纠纷发生
随着社会文明程度的飞速提高,人们的法制和维权意识已普遍增强.患者已将自己定位于一个接受服务的群体,在就医过程中,他们更加关注自己的权利,对医疗机构治疗和护理的要求也越来越高.在临床工作中,时有医疗纠纷的发生,究其原因,有不少纠纷是因护患关系的不和谐造成的.有些护士服务意识不强,不注意自己的言行举止,不善于和患者沟通,从而引起患者的不满,导致患者的投诉.和谐的护患关系在预防医疗纠纷中有着举足轻重的作用.作为护士,在工作中应积极与患者沟通,努力构建和谐的护患关系,护患沟通是护士和患者通过语言或肢体、表情的交流达到思想和感情的传递与反馈,从而获得信息,达到互相理解的过程.
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《开展有效服务培训,创建医院优质服务》专题讲座第三讲通过医院内训师有效开展服务培训
服务培训的大特点是要求全体员工都要接受和认同,所以这是一个投资不菲的培训工程.怎么能使上千名员工接受服务培训而又比较有效果呢?通过我们近几年在中国医院的实践经验,培养医院内训师是一个不错的选择.
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临床路径对小儿轮状病毒腹泻医疗费用的影响研究
临床路径(clinical pathway,CP)是指对服务对象健康负责的所有人员,联合为某一特定的诊断、处置(治疗)而制定的一套佳的、标准的服务与管理模式.对患有特定疾病的患者,临床路径是一套以时间为顺序的具体的、详细的医疗服务计划单、表格式程序或路径图[1-2].让服务对象在服务过程中依照此模式来接受服务,减少康复的延迟及资源的浪费,此来控制医疗成本,改进医疗服务质量.本研究以小儿轮状病毒腹泻为例,研究疾病临床路径对医疗费用的影响.由于医疗费用与病人的病情,伴随疾病个数有较大的关系,而纳入临床路径管理的病人一般病情比较单纯,伴随疾病个数较少.在此次研究中,我们采用回归分析的方法,校正病情程度、伴随疾病个数等变量对住院费用的影响,以期能客观公正的评价临床路径管理对小儿轮状病毒腹泻住院患者医疗费用的影响.
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经营理念在护理服务中的渗透与应用
经营理念起源于美国,作为企业经营的基本理论,通过不断提高顾客的满意度使其购买公司的商品或接受服务的一种经营方式.随着人们生活水平的不断提高和对生命质量愈加强烈的注重,人民群众对医疗卫生服务的质量、效果、及时性、方便性提出更高的要求[1].
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发放《出生医学证明》的途径对落实妇幼保健相关措施的影响
长期以来,<出生医学证明>均由助产机构发放,根据<福建省〈出生医学证明〉管理办法>1998年9月明溪县卫生局、公安局联合下文:为了便于开展儿童系统保健服务,城区统一由县妇幼保健所凭医疗保健单位出具的<接生证明>换发<出生医学证明>为了探讨不同发放途径对开展相关妇幼保健工作的影响,以发放<出生医学证明>为契机,及时宣传妇幼保健工作的重要性,动员产妇加入妇幼保健保偿,以加强妇幼保健人员的责任心,落实了产后访视工作,同时提高群众的保健意识,督促家长抱着孩子到妇幼保健机构接受服务,观察不同发放途径产后访视率、儿童体检率及儿童系统管理率的变化.
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建立良好的社区卫生服务医患关系的思考
随着社区卫生服务的深入开展,我院的社会卫生服务站也由1个发展到7个.7个站点在起步时,其设备、人员配备、地理位置等情况基本相似,而运行后状况却不尽相同.究其原因,接受服务人数的多少是一个重要因素.而造成接受服务人数参差不齐的重要因素是医患关系相处得不同.如何完善社区卫生服务中的医患关系,争取更多的人来利用社区卫生服务,我们愿谈点看法,抛砖引玉.
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"病人选医生"应注意的几个问题
"病人选医生"是卫生服务行业服务模式的大转变,病人由过去的被动式接受服务转化为主动要求服务,是转变卫生行业作风,改善服务态度,提高服务质量,全面落实"以病人为中心"的具体举措.为更好地实施"病人选医生"的举措,应在实践中注意解决好以下几个问题.