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服务补救在提高护理质量中的意义
护理差错是临床护理工作中不可避免的现象;为了降低护理差错率,增加患者满意度以及构建更好护理服务机制,在护理差错发生后的服务进行有效的护理服务补救至关重要.护理差错补救作为服务营销理论中的一个新概念,已逐步应用到医院的服务实践中,并被越来越多的医院管理者所重视.由于护理工作及医患矛盾的特殊性,患者对待护理差错具有较高的差异性,对于那些对护理差错反应强烈的患者,进行有针对性的温馨服务补救,对改善和提高服务质量至关重要,也是医院在激烈的市场竟争中获得差异化竞争优势的重要手段.本研究回顾性分析了我院护理部,从2011年5月~2012年5月,护理服务补救工作的患者满意度,以提高对护理差错补救的认识.
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从《美国大欺诈》到《政府伦理法案》
19世纪:美国大欺诈美国内战曾经对药品业产生了重要影响.内战期间,人们翘首企盼从战事前方传来的新消息,从1860年到1900年人均拥有杂志数量增长了4倍.药品制造商大做广告,医师和药品销售商使出花样繁多的促销手段.尽管医师和药品销售商对那些名不副实的"专利药"即掺假药深恶痛绝,但这些药品还是因商业上的竞争优势,在广告上遥遥领先.在马萨诸塞州医学会年会上一位医师曾经描述了这样一副悲观的景象:
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如何建立中医药企业知识产权管理体系
目前我国拥有自主知识产权企业的数量过少,仅有2000多家,占企业总数的万分之三,有99%的企业没有申请专利;拥有自己商标的企业仅占40%.而中医药企业由于其自身产品的特点以及历史遗留的问题,在企业内部的知识产权管理工作方面尤其薄弱,与国家目前大力支持的中药现代化不相匹配,与国际上中医药产研强国之间还存在着很大的差距.主要表现在:企业知识产权保护的意识淡薄、中成药方面古方和传统炮制技术流失严重、发明专利申请的数量及科技含量偏低.因此,中医药企业应充分认识到"人的创造力也是经济资产",以及知识产权作为无形资产和竞争武器的重要价值,重视其在开拓、占领国内外市场,保证竞争优势和发展后劲方面的积极作用.而当务之急是结合自身实际,建立涵盖创造、管理、实施和保护的企业内部知识产权管理体系.
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区域商业新势力
当民营资本进入这个原本由国有医药商业层层延伸的体系所占据的市场时,它们为了取得竞争优势,往往会寻求一条差异化的道路,避开原有体系中医院纯销的既成体系,而把目光集中在以往享受不到更多服务和优惠的零售连锁药店、单体药店、乡镇卫生院、乡村诊所等二三级终端市场.
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以专业"配伍"突破发展瓶颈
作为京城一家大型传统国有企业麾下的连锁门店,北京医保全新大药房东四店的经营品种以新特药为主(兼营普药),但该门店位置并不处在繁华商业地段,交通也不是很方便,就其经营结构来看,其普药与平价药店相比,显然不具价格竞争优势,可新特药的经营风险又是非常之大.
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年度培训计划制定有招
作为人力资源部门的重要工作之一,年度培训计划的制定是必不可少的,尤其对于依靠专业、服务赢得竞争优势的企业,年度培训计划更为重要.虽然大部分企业每年都会制定此类计划,而且计划的项目、制定的流程都相似,但实际上,由于企业管理水平、对培训工作的认识等存在差异,制定培训计划的思路、方法、工具等都会有所不同,终导致年度培训计划的作用大相径庭.员工需求分析如图1所示,培训需求分析是对组织及其成员的现有状况与应有状况之间差距进行分析,据此确定是否需要培训及培训的对象和内容,是确定培训目标、制定培训计划的基础与前提.
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友和参悟"大健康"
着眼于未来,以顾客需求为导向形成自己的差异化竞争优势才是根本.中国连锁药店的发祥地深圳一直是社区店的天下,"四大连锁"长盛不衰.于此,友和是个异数.
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中药"当归"
春节还没有过,就有几位圈内朋友建议去济南的建联中药店去参观学习,并且十分迫切.济南建联中药店的规模与更多的成长型医药连锁企业相似,但是他们回归传统,发挥中医中药在药店中的作用,让中医和中药饮片成为药店里的主角,形成自己独特的竞争优势.而很多药店却在无序的竞争中打折扣、送积分、兑大奖,把药店变成了菜市场、杂货铺,一场场商战中搏杀得红了眼,商战成为"伤战",杀敌一万自损三千,风雨飘摇中落得遍体鳞伤,始终没有自己的核心竞争力.
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"人海"之后是"效力"
SFE,也就是销售队伍效力管理,对整个医药行业来说是一个新的概念.回顾以前的历史,医药行业的销售模式一般都是以两翼齐飞的方式启动,一边以产品为中心,另一边则以市场为中心.传统上,医药企业可以通过对新产品的研发来赢得长久的竞争优势和充足的资金来支配市场,但是现在,一个单品一骑绝尘的情况越来越少,药企被迫在市场方面投入更多的努力.SFE就是针对后一端而出现的.
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高低价策略提升销售
平价药店为了在市场中很快占领较大的市场份额,既要维持低价形象,强化价格竞争优势,又要保持在较高客流量情况下,保证较高的客单价和利润率,才有可能长期生存和发展.
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中药饮片“小江湖”
作为中药行业的三大支柱之一,得益于庞大的目标消费人群,中药饮片行业近年来在药店一直保持稳定的增长势头——根据《2014 ~2015中国药店发展报告》统计,2014年此类产品在连锁百强销售总额中所占比例的均值为9.44%,而利润总额的占比均值为11.69%.从供应商层面来看,中药饮片行业则在构筑着不同的发展模式,有强调中药全产业链集群优势的,比如康美药业股份有限公司(600518),比如四川新荷花中药饮片股份有限公司;有在传统饮片与新型饮片方面同时发力的,比如中智药业控股有限公司(03737).当然,更多的中小企业则是无力求广,故而集中力量深耕这一细分领域,反倒因此形成了自身特有的竞争优势.
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单体药店:加盟不是唯一的选择
近来,随着国内药品零售连锁巨头的急速扩张、国外药品零售大鳄的抢滩登陆以及GSP强制认证推行,全国各地相继出现一些单体药店关门倒闭的现象.一时间,药品零售企业洗牌重组、加盟连锁、圈地扩张、淘汰出局等成了国内各大媒体热炒的话题,资金、人才、货源、储运等方面都缺乏竞争优势的单体药店似乎已陷入四面楚歌的境地,加盟还是不加盟?就像生存还是死亡的命题一样,摆到了占药店总数80%以上的单体药店面前.
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物流服务与顾客满意
物流配送是医药零售企业一系列经营活动的根本支持,实施物流配送管理已成为企业降低成本,提高效率,达成顾客满意,增加利润的有效手段.我国企业已开始了这方面的探索和改革,中国医药批发企业正向行业物流中心的角色演变,零售企业也积极组建大型配送中心,根据行业的特点提高物流配送水平,通过发挥通路经营竞争优势,有效提供及时、安全、专业的物流服务,利用产销间管理提高附加价值,增强服务,以争取大顾客满意度来扩展市场占有率.
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辨识药店赢利的路径
从下图零售企业赢利模式的上部分(收入部分)看,高毛利低成本导致高利润率;从下部分(资产部分)看,低库存高销售带来高的资金周转率.高利润率和高周转率产生高资产回报率.这是零售企业的一般赢利模式.对上述因素的不同侧重形成了零售业中不同业态的赢利模式.百货商场、专卖店偏重高价格高毛利,通过较高的利润率达到合理的资产回报;折扣商店和食品超市则是通过低价格高销售增加商品的周转次数来达到预期的资产回报;通过自有品牌增加毛利率,进而提高总体商品的利润率已成为欧美折扣商店和食品超市获取高回报的流行模式.而费用的控制和库存的管理对任何一种模式都会体现出核心的竞争优势.
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把握顾客实现增收
医疗体制改革后,"大病去医院,小病进药店"一时蔚然成风.药店应该抓住这一良机,积极发掘和维持顾客源,推销自己的药品.据调查显示,目前零售药店正逐渐向着数量多、规模小方向发展,而同等规模的药店的销售额却明显贫富不均.面对越来越激烈的市场竞争,更多的药店意识到,把握有限的顾客资源才是增强企业竞争优势,提高药店销售额的核心.
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医药零售信息化与大数据应用思考
近几年,互联网技术的发展,加快了很多传统行业的信息化水平,其中电商企业尤为突出.它们的快速发展,主要由三大关键要素推动即移动信息技术成熟、物流快递业的发展和政策的支持.电商企业给传统零售行业造成的竞争压力越来越大,这主要由于“互联网+”自身的客观竞争优势:轻资产带来的低运营成本、信息化应用带来的较高运营效率以及创新模式带来的短期利好边际效益.国内改革开放前三十年带来的政策利好和市场利好,使得国内很多传统零售业习惯了粗犷经营,往往忽略了零售业的三大核心工作关注:顾客体验、降低成本、提升运营效率,从而导致在和电商企业竞争时劣势明显.这在医药零售业同样如此,再加上医药零售业半封闭式的政策环境,使得医药零售在信息化运用这块体现的劣势愈加明显,很多医药零售企业还处在POS收银水平,更不要提什么大数据应用.
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区域龙头的“渐进”
怀化、淮安、新乡,分别位于湖南西部、江苏北部、河南北部,都是近年来发展迅速的新兴市场.与一个发达城市多家连锁旗鼓相当的局面相比,在这里,只要起步够早,并且自身具备一定竞争优势,就可以先人一步、独占鳌头.2001年成立的新乡佐今明药房背靠上游企业的雄厚实力,2002年成立的怀仁大药房不断贯彻的顾客贴心服务,2003年成立的淮安广济连锁坚持"以医带药"、药学专业化服务的路线,都是他们在各自区域处于领军地位的保证.
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药店的"六化"
在药品零售市场竞争日趋激烈的今天,各家药店如果想在未来拥有自身的竞争优势,从而确保生存、发展、壮大,那就应该实现"六化",即:
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我院医疗机构制剂的SWOT分析、定位和竞争优势建立
医疗机构制剂是指医疗机构根据本单位临床需要经批准而常规配制、自用的固定处方制剂.多年来,我院的医疗机构制剂对解决临床特需和急需用药,弥补商品药供应的不足,发挥临床诊疗特色起到了重要作用.
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药店招聘员工的途径与方法
人才的竞争已经成为各个领域取得竞争优势的关键因素,特别是药品零售终端--药店的日渐兴起和发展,对于药店员工的质量要求又进一步提高,因此,如何通过有利的招聘途径来获得符合药店需求的员工就成了经营者关注的问题.药店想要有所发展,不仅要保证现有员工的服务质量,更应积极寻找和改善招聘员工的途径,为药店的长足发展做好准备.